Совершая покупки в интернете, мы во многом полагаемся на удачу. Даже на крупных торговых площадках, таких как AlliExpress, покупатели не редко сталкиваются с мошенничеством или некачественным товаром. Самым удручающим фактом здесь является то, что по Российскому законодательству привлечь продавцов к ответственности нельзя. Однако для разрешения спорных вопросов на сайте имеется собственная программа защиты, предназначенная для урегулирования конфликтов, возникающих между продавцами и покупателями.

Как действовать, если полученный вами товар с AlliExpress не соответствует заявленным параметрам, получен вами уже в сломанном виде или просто напросто бракованный? Об этом мы подробно расскажем в нашей статье. Также вы узнаете, можно ли подать в суд на алиэкспресс и что для этого потребуется.

Повод для обращения

Подача жалоб на AlliExpress возможна в следующих случаях:

1. Заказанный товар вы так и не получили;
2. Товар не соответствует заявленным на сайте параметрам;
3. При нарушении авторских прав и прав интеллектуальной собственности. Здесь речь идёт о продаже некачественного товара бод марками известных брендов;
4. При предложениях приобрести запрещённые товары или товары, которые запрещены к доставке почтой;
5. При нарушении правил торговли. Подразумеваются мошеннические действия, к примеру, подтверждение доставки со стороны продавца, с целью скорейшего получения средств;
6. При использовании запрещённых методов увеличения продаж. Спам рассылки, дублирование объявлений и фишинг на AlliExpress запрещены.

Инфо

Столкнувшись с одной из этих проблем, важно сообщить руководству сайта AlliExpress об имеющемся нарушении, по средствам подачи жалобы, через официальный сервис.

Приступая к спору

Стоит заметить, что подача жалобы не должна быть первым шагом в попытках защитить свои права потребителя. Перед тем, как открывать спор на торговой площадке AlliExpress, стоит написать продавцу и постараться разрешить вопрос без руководства сайта.

Продавцы, предоставляющие услуги на сайте AlliExpress, дорожат репутацией и не редко идут навстречу клиенту, в случаях, когда посылка затерялась или товар пришёл в сломанном виде. Для обращения к продавцу стоит соблюсти следующий порядок действий:

1. Откройте заказ;
2. В разделе «Связаться с продавцом» выберете «Отправить сообщение»;
3. Текст сообщения лучше всего составить на английском языке и изложить в нём суть обращения по существу.

Совет

Составляйте сообщение в вежливой форме. Добросовестные продавцы всегда идут навстречу клиентам. В том случае, если продавец не даёт информации, интересующей вас, не принимает должного участия в попытках разрешения спора или попросту не отвечает, то не нужно пытаться до него достучаться, составляйте жалобу. Стоит помнить, что срок подачи жалобы по приобретённому товару составляет 15 дней. При пропуске сроков, предъявить претензию продавцу через площадку AlliExpress будет сложно.

Как открыть спор или направить жалобу?

Давайте рассмотрим порядок действий, для открытия спора на сайте AlliExpress:

1. Переведите сайт на русский язык, если это не произошло автоматически и войдите в свой аккаунт;
2. В правом верхнем углу располагается иконка пользователя, нажав на которую вы увидите меню, в котором будет раздел «Мои заказы»;
3. Пройдя по этой ссылке, вы увидите перечень всех заказанных вами ранее на сайте товаров, здесь найдите товар, к которому у вас возникла претензия. Нажмите на ссылку «Открыть спор»;
4. Откроется не большая анкета, которую вам необходимо будет заполнить. Вам будет предложено 2 варианта: «Вы получили товар» или «Вы не получили товар». В зависимости от этого вам будет предложен один из вариантов дальнейшего решения проблемы;
5. Если товар пришёл, но к нему имеются претензии, то выберите «Вы получили товар» и заполните все поля помеченные «звёздочкой»;
6. Указывать сумму возврата стоит в предложенном формате $$.СС, если сумма с десятичными числами, то разделять цифры должна именно точка, а не запятая;
7. В графе о предоставлении более подробной информации, впишите причину, по которой полученный товар вас не устроил. Текст должен быть введён на английском или китайском языке. Если вы не обладаете достаточными для этого навыками, то воспользуйтесь услугами онлайн переводчика;
8. От вас так же потребуются доказательства, и их предоставление будет обязательным. Сделайте снимки, подтверждающие вашу претензию, и прикрепите их, нажав кнопку «Browse». Можно заснять видео, если это потребуется для демонстрации поломки или неработоспособности устройства;
9. Затем нажимаем кнопку «Отправить», спор открыт.

Если товар вам не пришёл, то порядок действий будет выглядеть несколько иначе. Вам нужно будет также заполнить анкету. Потребуется обозначить:

1. На каком этапе возникла проблема;
2. Обозначить сумму возврата в формате $$.CC;
3. Предоставить подробную информацию на английском или китайском языке. Если вы не владеете ни тем, ни другим, то воспользуйтесь онлайн переводчиком;
4. Нажимаем кнопку «Отправить», спор начался.

Инфо

Дальнейшее ведение спора будет проходить на сайте AlliExpress. Участвовать в нём и вести беседу, как с продавцом, так и с администрацией сайта в разделе «Возвраты и споры». Отыскав объект спора в этом разделе, нажмите на кнопку «Посмотреть данные». Здесь будет идти спор, касающийся товара и претензии к нему.

Если причина обращения не в товаре

На тот случай, если вы хотите заявить о нарушениях в работе продавца, стоит придерживаться следующего алгоритма:

1. В правом верхнем углу нажмите на свою иконку, в выпавшем меню выберите «Мой AlliExpress»;
2. В меню слева выберите «Управление жалобами»;
3. Далее выберите причину жалобы;
4. Что бы ускорить рассмотрение жалобы вы можете самостоятельно, без привлечения торговой площадки, написать в службу поддержки AlliExpress по электронной почте на адрес [email protected] , и на [email protected] . Писать письмо необходимо на китайском или английском. При обращении не забыть указать номер своего заказа, ссылку на продавца и наиболее подробно описать проблему.

Можно ли обратиться в суд?

Если у вас возник такой вопрос, то вы или не знаете о том, как открыть и вести спор на AlliExpress, или у вас возникла проблема, решить которую на сайте решить не удалось. К сожалению, обращение в суд возможно лишь в том случае если вы преодолеете границу с Китаем и составите исковое заявление по законам страны восходящего солнца.

Скорее всего на вас будет подан ответный иск, разбирательство будет затягиваться и затраты на поездку непомерно расти. Кроме того всё разбирательство будет проходить на китайском, и если вы не владеете им, то переводчик, со знанием юридической терминологии, вам будет просто необходим.

В суд на AlliExpress подать можно, в том случае если вы готовы пойти на перечисленные выше меры и влезть в долгую тяжбу с иностранными гражданами по законам их родной страны.

Если вы не довольны качеством товара, который заказали на Алиэкспресс, или посылка вовсе не пришла, тогда у покупателя есть возможность открыть спор. Сначала покупателю и продавцу дается 15 дней, чтобы попробовать договориться между собой. Если за это время не было найдено решение, которое устраивало бы обоих, тогда спор будет обострен или самим покупателем, или автоматически через 15 дней после его открытия. Решение по обостренному спору принимают медиаторы Алиэкспресс- независимая комиссия, которая рассматривает детали спора, доказательства от обеих сторон и выносит решение.

Но далеко не всегда медиаторы принимали то решение, которое устраивало бы покупателя- или предлагали очень маленькую сумму возврата, или вообще принимали сторону продавца и закрывали спор в его пользу так, что покупатель не получал никакой компенсации за товар, который его не устраивает. И пожаловаться на решение медиаторов было не так легко. Да, покупатели писали в чат поддрежки Алиэкспресс, обращались по всем доступным е-мейлам Алиэкспресс. Но очень редко когда на их просьбы откликались и пересматривали решение медиаторов по обостренному спору. Считалось, что их решение окончательное и обжалованию не подлежит. Хотя, стоит согласиться, что медиаторы- все же обычные люди. И им тоже свойственно ошибаться.

Но теперь на Алиэкспресс появилась очень важная возможность для тех покупателей, чей обостренный спор был решен не в их пользу, либо размер компенсации оказался очень незначительным- вы можете подать жалобу на результат обостренного спора. И специальная комиссия еще раз проверит детали спора и вынесет вердикт, насколько точным было решение медиаторов. То есть решение медиаторов стало не окончательной инстанцией и у покупателя появился шанс добиться справледливости даже после завершения обостренного спора.

Как подать жалобу после обостренного спора.

После закрытия обостренного спора у покупателя есть 7 дней, чтобы подать жалобу. Для этого нужно зайти в детали спора и там вы увидите ссылку «Подать жалобу».

И ниже следует поле для описания вашей проблемы, где нужно будет на английском языке описать, почему вы считаете решение медиаторов неверным. Максимальный размер текста- 1000 символов.

После того, как вы отправите запрос изменится статус спора.

Администрация Алиэспресс обещает рассматривать данные жалобы в течение 15 рабочих дней. После того, как будет вынесено решение по жалобе вам будет отправлено письмо на электронную почту. А также в деталях спора будет надпись, что обращение было обработано и кнопка «Посмотреть результаты», где на английском языке будет вынесено решение- либо положительное в пользу покупателя, либо отрицательное- когда решение медиаторов признается верным.

Если решение медиаторов будет признано неверным, то покупателю будет предложена компенсация в виде купонов для дальнейших покупок на Алиэкспресс, которые появятся в вашем личном кабинете через 5 рабочих дней после решения по жалобе. Вы можете выбрать либо один купон на всю сумму, либо разбить на несколько купонов меньшего значения (Допустим, или один купон на 20$, или 4 купона по 5$) . Использовать данные купоны нужно в течение 60 дней!

И обратите внимание, что при использовании данных купонов в случае спора вам будет возвращена только та сумма, которую вы доплатили за товар. Купон тоже не будет возвращен. Поэтому не стоит расплачиваться купонами за сомнительные товары у непроверенных продавцов.

Если по вашей жалобе было принято отрицательное решение, то, скорее всего, шансов получить компенсацию у вас нет. Хотя есть небольшая возможность добиться справедливости, оставив отзыв о работе службы рассмотрения споров. Ссылку на анкету отзыва вы можете найти в деталях спора.

Заполняете данную форму отзыва на английском и дальше остается только ждать.

Возможно, получив ваш негативный отзыв, служба рассмотрения споров еще раз просмотрит детали вашего Диспута и будет шанс, что решение примут в вашу пользу.

Вы оплатили товар на AliExpress, а он не доставлен, испорчен или не соответствует описанию, не подошел по размеру. Что делать в таких ситуациях, как пожаловаться на нерадивого продавца в администрацию Алиэкспресс? Разберем в этой статье.

Покупатель в нашей стране надежно защищен от недобросовестных продажников целым набором законодательных гарантий. Российские интернет-магазины обязаны исполнять обоснованные и законные требования своих клиентов. В противном случае государство возложит на них дополнительную ответственность, а выполнения обязанностей добьется мерами принудительного исполнения.

Совсем в другом правовом поле действует иностранный торговец. Теоретически, при определенных условиях, его можно привлечь к ответственности за нарушения по российскому праву, а вот добиться исполнения – практически невозможно.

На AliExpress торгуют китайские компании, находящиеся вне российской юрисдикции. Поэтому важно до конца понимать возможности, которые предоставляет торговая площадка, четко представлять порядок действий, знать, как написать обращение.

Торговая площадка не заключает сделок с потребителями. Обязанности передать покупку, обеспечить ее доставку в срок, возникают только у продавца. Площадка, в соответствии со своими интересами, предоставляет механизмы воздействия, обеспечивающие клиентов минимальными гарантиями.

На AliExpress это реализовано через систему депозитов, которые вносят китайские фирмы, и особый порядок расчетов с ними. Поставщик получит деньги, поступившие от покупателя, не ранее определенного срока и только при условии отсутствия претензий со стороны клиента.

Поэтому организатор торговли всегда имеет средства для удовлетворения требований клиентов, а деньги возвращаются покупателю довольно быстро.

Но эта схема накладывает определенные ограничения на возможности пользователя. Торговая площадка участвует в разрешении спора между сторонами, который непосредственно связан с оперативным исполнением сделки. От урегулирования претензий, связанных с недостатками, проявившимися после срока, отведенного для направления жалоб, организатор торговли самоустраняется.

Важно! Торговая площадка не несет ответственности перед покупателем.

Перечень жалоб, которые рассматривает администрация интернет-ресурса, довольно большой. Не все напрямую касаются непосредственно исполнения сделки и предусматривают возврат денег. Поэтому не будем останавливаться на требованиях, связанных с нарушением интеллектуальных прав, жалобах на грубость торговца или обман системы поиска. Сосредоточимся на главном.

Набор прав покупателя напрямую зависит от обязательств, принятых магазином и указанных в описании товара. Правила системы предусматривают два вида гарантий, предоставляемых торговцами и обеспечиваемых площадкой:

1. Общие, которые предоставляют все продавцы. Это гарантии возврата денег, если:
   • Товар не доставлен в срок, заявленный магазином.
   • Доставленный товар не соответствует описанию.
2. Дополнительные, принятые продавцом добровольно. К таким гарантиям относится:
   • Право клиента вернуть вещь надлежащего качества. Так называемая «Гарантия возврата».
   • «Гарантия подлинности» – право на полный возврат платежа, если вещь оказалась подделкой.

Важно! Внимательно изучайте гарантии продавца, указанные на странице товара.

Каждая гарантия предоставляется на определенных условиях.

Товар не доставлен

Полный возврат платежа осуществляется при условии, что товар не был доставлен в срок, указанный продавцом при заключении сделки. Максимальный срок поставки в Российскую Федерацию – 90 дней.

Деньги не будут возвращены, если срок нарушен:

• по вине покупателя (указан неправильный адрес, покупатель долгое время не являлся за получением покупки и т. п.);
• по причинам, не зависящим от магазина (действия таможни, природные катастрофы и т. п.);
• по иным форс-мажорным обстоятельствам.

Торговая площадка не возвращает суммы, перечисленные продавцу в обход платежной системы AliExpress.

Вещь не соответствует описанию

Возврат средств происходит только если покупатель докажет недостатки товара. Необходимо предоставить фотографии покупки. Об условиях возврата (кто оплачивает обратную доставку, сроки и т. д.) надо договариваться с магазином.

Возврат ненужной вещи

Это дополнительная услуга, предоставляемая продавцом. В течение 15-ти дней покупатель имеет право вернуть качественную вещь в магазин. Такую гарантию предоставляют магазины, имеющие склады на территории России.

Условия подачи заявления на возврат средств:

• товар отправлялся местной доставкой;
• вещь не была в употреблении, сохранена оригинальная упаковка.

Обратную доставку до склада в России оплачивает покупатель.

Подделки

На дорогостоящие предметы продавцы могут предоставлять гарантию подлинности. По этой гарантии могут быть возвращены подделки.

Условия возврата средств:

• жалоба должна быть подана не позднее 15 дней после завершения заказа;
• представлены веские доказательства подделки.

Как подать жалобу на продавца в Алиэкспресс

Все споры между участниками сделок на торговой площадке разрешаются по единому алгоритму. Покупатель должен сначала обратиться с претензией к продавцу. Отсутствие ответа, неприемлемость встречного предложения магазина для клиента, дают основание администрации системы вмешаться в конфликт.

Обратите внимание на сроки подачи обращения. Как правило, пожаловаться на продавца на Алиэкспресс можно не позднее пятнадцати дней после окончания сделки.

Удовлетворение ваших требований зависит от убедительности представленных доказательств вины продавца. Прикрепляйте к сообщению фотографии товара, почтовых квитанций, скриншоты переписки с магазином.

1. Деньги будут возвращены, только если соблюдены условия конкретной гарантии.
2. Перейти на веб-форму обращения к администрации сайта можно несколькими способами.
3. С главной страницы сайта, через пункты меню: «Помощь» => «Споры и жалобы».
4. Через личную страницу: «Мои заказы» => «Возвраты и споры»

Запомните:

1. Внимательно изучайте условия сделки перед заключением.
2. Сначала напишите о ваших претензиях продавцу.
3. Не пропустите пятнадцатидневный срок на открытие спора.