ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

УЛЬЯНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕСТЕТ

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема: Анализ коммуникаций в организации

Специальность 08050765 «Менеджмент организации»

Специализация__________________________________________________________

Руководитель проекта_________________________________________Е.А.Волкова

Консультанты по разделам:

Экономическая часть__________________________________________ Е.А.Волкова

Экологическая и правовая часть_________________________________ А.Н. Чекин

Допустить к защите:

Зав.кафедрой

_________________________

_____ __________ _________

Введение…………………………………………………………………………………3

Глава 1 Коммуникации в организации…..……………………………………………..7

1.1 Коммуникации – понятие и функции………………………………………..….....7

1.2 Типы коммуникаций…………………………………………………………….…11

1.3 Коммуникационный процесс…………………………………………………….....18

1.4 Коммуникационные сети и стили………………………………………………...25

1.5 Межличностные коммуникации и барьеры……………………………………..…30

1.6 Организационные коммуникации и преграды на их пути…………………….…..36

1.7 Регулирование информационных потоков…………………………………………39

Глава 2 Системы коммуникаций в ООО «Дина-Сервис»……………...……………43

2.1 Характеристика предприятия………………….……………………………….….43

2.2 Структура коммуникаций………………………....…………………………….…46

2.3 Проведение анализа коммуникаций………………………...……………………...48

Глава 4 Организационно – экономическая эффективность рекомендаций………..87

Глава 5 Экологически-правовое обеспечение проекта..…………………………….90

Заключение……………………………………………………………………………..96

Список использованных источников…………………………………………………98

Введение

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении, о её важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Бернанд был одним из первых и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но понятно, если учесть, что руководитель занимается этим, для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно то, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель выполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции для формулирования целей своей организации и достижения их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем менеджера.

Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Таким образом, коммуникация представляет собой сложный процесс. Основными компонентами которого, являются:

Субъекты коммуникационного процесса-отправитель и получатель сообщения (коммуникатор и реципиент);

Средства коммуникации- код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картинки, ноты и т. д.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.д.);

Предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отражающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т.д.);

Эффект коммуникации- последствия коммуникации, выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях.

При рассмотрении коммуникационного процесса не­обходимо учитывать, что в условиях человеческого обще­ния важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуника­ция и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необхо­димо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каж­дой из сторон определенных навыков и умений.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет зна­чимость информации, так как люди не просто обменива­ются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

Цель работы – разработка всесторонне обоснованных рекомендаций по совершенствованию коммуникаций ООО «Дина-Сервис»

Задача работы – провести анализ состояния решаемой проблемы, выявить подходы, пути и методы решения проблем. Дать общую характеристику предприятия. Провести необходимые изучения коммуникаций организации, разработать рекомендации по совершенствованию коммуникаций. Выполнить экономическое и всестороннее обоснование рекомендаций: рассчитать ожидаемые экономический и организационный эффекты.

Для исследования процессов использовались методы анализа литературы, наблюдение и изучение документации ООО «Дина-Сервис». Эти методы были выбраны в связи с их доступностью и возможностью доступа к информации не являющейся конфиденциальной.

Глава 1 Коммуникации в организации

1.1 Коммуникации – понятие и функции

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Некоторые учёные придерживаются следующего определения коммуникаций (лат. communicatio) – делать общим, связываться, общаться, и утверждают, что это первое условие существования организации .

Американский психотерапевт Э. Берн в 1955г. основал трансактный анализ – это единица общения, состоящая из коммуникационного стимула и коммуникационного ответа. Берн описал три Я-состояния (родитель, взрослый и дитя), в которых может находиться каждый человек и которые попеременно, а иногда вместе выходят на внешнюю коммуникацию. Я-состояния – нормальные психологические состояния человеческой личности.

Эдвард Лолер говорит, что “информационная система - это ключ к эффективной координации и обратной связи в любой организации, но в особенности она важна в системе с высокой степенью участия работников в принятии решений“.

На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчинённые чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчинённых в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего звена, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организациях .

Немецкие маркетологи Э.Дихтиль и Х.Хёршген пишут, что «до сих пор не удалось создать исчерпывающую квалификацию форм маркетинговых коммуникаций».

Ж.-Ж. Ламбен к формам маркетинговых коммуникаций относит рекламу, уличную продажу, стимулирование продаж и PR. В дополнение к этим формам Ламбен относит к прямому маркетингу такие средства коммуникации, как продажа по каталогам, теле-маркетинг, прямая почтовая реклама, выставки и ярмарки.

Р. Даймари считает необходимым выделить из PR publicity, а из рекламы – корпоративную рекламу («рекламу имиджа корпорации»).

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии – осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Так же, коммуникации можно рассматривать, как собирательный термин, обозначающий взаимодействие субъектов на основе информации .Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Поскольку организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, её эффективное функционирование в значительной степени зависит от качества коммуникаций . В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая – взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и поличностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Если описать работу менеджера, то руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации . Это кажется невероятным, но понятно, если учесть, что руководитель занимается этим, для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно то, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникацию связующим процессом.

Исходя из того, что руководитель исполняет три роли и осуществляет четыре основные функции, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций в целом, необходимы эффективные коммуникации.

Хотя и признанно, что коммуникации имеют большое значение для организаций, опросы показа ли, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. По данным ещё одного опроса примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией является одной из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем . Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Думая об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на приведённые выше случаи приходится большая часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий сложный процесс. Выявим, где снаружи и внутри организации требуются эффективные коммуникации. Если бы нужно было изучить, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы нацелить на какие-то вопросы, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются различными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок. В направлении отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется формированию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также информирует о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу различных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму и организация, имеющая профсоюз. Если профсоюз отсутствует, то организация может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз выделим, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., обращающиеся внутри организации, в основе своей являются ответной реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

1.2 Типы коммуникаций

Межуровневые коммуникации в организациях

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она передаётся по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (Рисунок 1). Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений .

Кроме обмена по нисходящей, организации необходима передача информации по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям .

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности .

На каждом из перечисленных ранее уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Допустим, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску рационализаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в дальнейшем. В конечном итоге организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.

Коммуникации по восходящей – т.е. снизу вверх, также являются способом оповещения верха о том, что происходит на низших уровнях. Таким образом руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, служебных записок, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями)

В дополнение к обмену вертикальным коммуникациям организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях . Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между подразделениями необходим для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные отделы и управления работали совместно, продвигая организацию в намеченном направлении.

К примеру, представители разных отделов в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Похожим образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле издержек, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно – исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции . На основе базовой технологии компании могут выпускать различные продукты, поэтому первостепенную важность имеет возможность получать информацию через проектно – исследовательский отдел о том, чего хочет рынок. Это позволит организации сохранить близость к потребителю и продолжить эффективно удовлетворять его запросы. Похожим образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно – исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Также в горизонтальных коммуникациях часто участвуют комитеты или специальные группы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель – подчиненный и руководитель – рабочая группа

Возможно, отношения между руководителем и подчиненным являются наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, что рассматривалось выше, мы этот вид обмена информацией рассматриваем отдельно, поскольку основную часть коммуникативной деятельности руководителя составляет именно отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми .

С прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об усовершенствованиях и предложениях связаны некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Повысить эффективность действий группы руководителю позволяют коммуникации с рабочей группой в целом. Так как в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах, приоритетах и перспективах отдела, о том, как необходимо работать, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Повышению удовлетворенности сотрудников своей работой могут способствовать отношения равенства, какие указаны выше.

Формальные коммуникации

Коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Они определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам . Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передастся много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами” .

Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен .

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Для эффективного обмена информацией, подчиненный должен сообщить, как он понимает задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в одном случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять наибольшее внимание коммуникационному процессу.

Коммуникации с внешней средой

Очень ёмкое и обширное понятие, так как в него входят и обмен информацией с потенциальными потребителями и поставщиками, постоянное общение в среде конкурирующих организаций, предоставление различных отчётов по финансовой деятельности в различные государственные органы и даже, возможно и не всегда косвенное, участие во всевозможных политических процессах (рисунок 2). На этом перечень всех связей с "внешним миром" далеко не заканчивается, но все они направлены на своевременное и успешное реагирование на изменение внешних факторов.

Рисунок 1- Коммуникации внутри организации

Кроме того, любая организация является объектом социальным, и должна подчиняться не только негласным правилам современного цивилизованного общества, но и государственному регулированию, что в свою очередь доказывает непосредственное влияние на неё внешней окружающей среды.

Рисунок 2- Коммуникации между организацией и внешней средой

1.3 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это процесс в ходе которого информация передаётся от одного субъекта другому.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильным и, следовательно, обмен информацией - неэффективным, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Дело в основном в том, что люди забывают тот факт, что коммуникация - это обмен. Что приводит к не столь эффективному общению. Необходимо, чтобы во время передачи информации обе стороны играли активную роль. Например, при описании руководителем обязанностей подчиненному, надо, чтобы тот в свою очередь сообщил, как он их понимает, и что вы ждете от него при их выполнении. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Изучение коммуникации предполагает рассмотрение её, как процесса, состоящего из этапов и стадий, а знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Следовательно, можно сделать вывод: коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми .

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако гарантии эффективности общения участвовавших в обмене информацией людей нет. Это можно наблюдать, сталкиваясь со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Для лучшего понимания процесса обмена информацией и условий его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей .

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3.Канал – средство передачи информации.

4.Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1.Зарождение идеи.

2.Кодирование и выбор канала.

3.Передача.

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 3 .

Рисунок 3 – Простая модель процесса коммуникации

Затруднение выделения этапов процесса коммуникации вызвано тем, что весь процесс часто завершается за несколько секунд. Проанализируем эти этапы, чтобы показать какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию отдельного кадра на кинопленке.

Зарождение идеи

Формулирование идеи или отбор информации это начало обмена информацией. Отправитель решает, какую достойную идею или сообщение следует сделать предметом обмена. На этом первом этапе многие попытки обмена информацией обрываются, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Необходимо помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Для осуществления эффективного обмена, отправитель должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключать в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных .

Этот пример показывает связь между восприятием и коммуникаций. У руководителя, считающего подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, вероятней всего найдутся дельные положительные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, воспринимающий подчиненных и детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, вероятно заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример ожидаемых проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет решить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение точно таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что необходимы изменения. Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти следующим заключениям:

1.Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2.Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3.Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения –качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своём сообщении высшее руководство .

Неудовлетворительно обменивающиеся информацией руководители, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Смысл таков, что для поведения подчиненных ролевой моделью часто служат руководители высшего звена. Если руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией, вполне можно повести себя подобным образам, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако, находясь в ином положении, чем начальство, вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как отправляете сообщение, и уверенность в адекватности идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала

Перед тем как передать идею, отправитель с помощью символов должен закодировать ее, используя для этого систему кодовых знаков. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществим одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме .

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. В качестве каналов используются среда(воздух, вода, свет, вкус, физические действия) и различные технические приспособления и устройства (линии, волны и т.п.). Пример. Руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Хотя по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений так эффективно, как официальным письмом или на совещании..

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать не менее двух средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять интервалы в последовательности передачи информации. Но всё же, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен одной письменной информацией. Расчет на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако для избежания неуправляемого потока бумаг никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным.

Второй этап более понятен, если представить его как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не реализуются, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Похожим образом, многие люди с замечательными идеями не в состоянии закодировать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она очень ценной, очень часто не находит «сбыта».

Передача . Отправитель на третьем этапе использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за процесс коммуникаций. В тоже время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идеи до другого лица .

Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем при формулировании идеи, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если в реакции на идею нет необходимости, процесс обмена информации на этом может завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. Таким образом обмен информацией следует считать эффективным, если получатель демонстрирует понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Так, весь цикл повторяется вновь, но в другом направлении.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

Рисунок 4 – Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

Шум – любое вмешательство в процесс коммуникации с искажением значения послания. Эффективный обмен информацией заметно повышается за счёт обратной связи, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Источники шума, которые могут издавать преграды на пути обмена информацией, изменяются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии. Из-за шума может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Примеры наличия шума: звуковые ошибки в произношении; искажения в линиях связи; языковые ошибки и т.д. Обычно мы преодолеваем шум и передаём наше сообщение. Однако высокий уровень шума иногда приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. На рисунке 4 процесс обмена представлен в виде схемы.

1.4 Коммуникационные сети и стили

Коммуникационные сети – это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рисунок 5) . В этом случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий и сигналов между двумя или более индивидами. Она сосредотачивается на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчинённым. Горизонтальные связи – связи между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями руководителя, между начальниками отделов, между подчинёнными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и другими подчинёнными. Сеть этих связей создаёт структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в придании коммуникационным потокам правильного направления. Возможности развития коммуникационной сети в организации ограничивают размеры подразделений. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то и количество возможных коммуникационных отношений возрастает. Поэтому коммуникационная сеть в группе из двенадцати человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек.

Рисунок

Рисунок 5 – Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Существуют образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рисунок 6) . В сетях типа «кружок» члены группы могут обмениваться информацией только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признаётся другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несёт большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы .

Группа из трёх человек

«Колесо» «Всеканальная» «Вертушка»

Группа из четырёх человек

«Колесо» «Цепочка» «Всеканальная»

Группа из пяти человек

«Колесо» «Y» «Кружок»

«Всеканальная» «Цепочка Х» «Альфа»

«Цепочка»

Рисунок 6 – Образцы коммуникационных сетей в группах

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Они характерны для случаев, когда требуется участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют ещё открытыми коммуникациями .

Для понимания отношений власти и контроля в организации знание типов коммуникационных сетей особенно важно. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Коммуникационные стили – это способы, с помощью которых индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими . Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации; также много и подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определённым стилем.

Такие две переменные, как односторонность в коммуникации и использование обратной связи можно взять за основу измерения межличностной коммуникации. Первое включает степень представления себя в коммуникации для других в целях получения от них ответной реакции, особенно показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди заинтересованы использовать обратную связь в целях коммуникации. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали – второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рисунок 7) .

Односторонность

коммуникации

Низкая

Низкое Использование обратной связи Высокое

Рисунок 7 – Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивида в квадрате 1 может быть определён как представление себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью желания представить себя другим, и низким уровнем получения обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Представление себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идёт на это, акцентируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию на своё поведение. К сожалению, описанный стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без необходимой обратной связи. Принимая реакцию других на своё поведение очень близко, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, не способствующие установлению эффективных отношений между общающимися сторонами.

Коммуникационный стиль индивида в квадрате 2 определяется как реализация себя и характеризуется максимальной степенью представления себя и максимальным уровнем обратной связи. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него .

Коммуникационный стиль в квадрате 3 характерен замыканием в себе, т.е. одновременно низкой степенью представления себя и низким уровнем обратной связи. В этом случае индивид как бы изолирует себя, не давая другим узнать его. Этот стиль часто используют «интроверты» – люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайностью в проявлении этого стиля является скрытие своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в квадрате 4 связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низкой степенью представления себя и высоким уровнем обратной связи. Широко используется, для того чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно данный стиль используют индивиды, мало открытые для других, но любящие их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать с другими свои качества, особенно плохие.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренным представлением себя и умеренной обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации .

Неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее предпочтительным. Практика эффективной коммуникации показывает, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, уметь представлять себя и уметь слушать других.

1.5 Межличностные коммуникации и барьеры

Руководитель от 50% до 90% своего времени тратит на разговоры , поэтому мы выделяем здесь прямую межличностную коммуникацию.

Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

1) восприятии;

2) семантике;

3) обмене невербальной информацией;

4) некачественной обратной связи;

5) плохом слушании.

Преграды, обусловленные восприятием

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

По причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя возникает одна из таких преград. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров, торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания .

Причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей может становиться расхождение между основами суждений. Эта характеристика очень важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Вследствие этого идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Подтверждено в исследованиях наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками людей. Если имеется неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей. Предположим, например, что один из сотрудников фирмы является с предложением улучшить обслуживание потребителей. Далее во время последнего с ним обмена информацией обсуждалась его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться при предыдущем разговоре, вполне возможно, что будет не услышана его идея полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объем сбыта отдела реализации. Если позиция в отношении лимитов на представительские расходы сводится к тому, что: «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за отпускаемыми средствами», то, скорее всего, его взгляд на положение дел понят не будет. Два этих случая информационного обмена могут стать началом плохих взаимоотношений между подчиненным и начальником .

Приведённый пример показывает влияние, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из индивидов действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативней тональности возникающих при этом отношений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль общения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем ограниченный обмен информацией с сотрудниками. С течением времени может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, и атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта .

Семантические барьеры

Выше в данной главе мы указали, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Семантика – раздел языкознания, занимающийся значениями языковых единиц . Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Толковый словарь русского языка приводит около 300 тыс. возможных определений к 75000 словам, 17 значений такого простого слова, как пройти . Слово «конец» может быть, к примеру, интерпретировано моряком как причальная верёвка, а водителем - как конец дороги. Для портного - это отрез ткани. Существует и более распространенное значение - полная неудача, крах .

Причиной неверного понимания часто становятся семантические вариации, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отравителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется адекватным, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста , ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт, и каждый акт информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет тоже значение символу, которое мы ему придали .

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов которыми люди приписывают значение группам символов. Это имеет огромное значение для коммуникации. Например, если ни говорите подчиненному: «Сделайте то-то, как только вам представится удобная возможность» - что на самом деле имеется в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если в сказать своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь проблемы», - поймет ли подчиненный, что именно руководитель понимает под «проблемами»? В этом примере дополнительное усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем – это плохо. В результате он может не вступить в контакт с руководителем, когда проблемы действительно возникнут, несмотря на то, что менеджер чувствует - как важно получать информацию о назревающих или уже возникших проблемах как можно скорее. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет» .

Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками организации, руководители должны прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания значении, которые вкладываются в слова используемые руководством.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Невербальные коммуникации и преграды

Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для показа сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, незаинтересованная поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том, что эффект большинства словесных посланий создаётся невербальной информацией: 38% – тональностью голоса и 55% – выражением лица, позы и жеста. Отсюда вытекает, что всего 7% остаётся словам . Особенно это проявляется в случаях, когда словесная часть отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 1 .

Таблица 1 – Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движение тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, масса, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещённость, шум
	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, отношение времени и статуса

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

1.6 Организационные коммуникации и преграды на их пути

Способствовать росту эффективности управленческой деятельности руководителя должно понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

В данном подразделе рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений

В случае, когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений немного искажается. Это искажение может быть обусловлено рядом причин. В случае затруднений в межличностных контактах сообщения могут искажаться непреднамеренно, о чем говорилось ранее. В случае, когда какой – либо руководитель не согласен с сообщением, может иметь место сознательное искажение информации. В данном случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепции фильтрации относятся к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Существующая в организации потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные элементы организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих .

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возможно возникновение тенденции снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не будет информировать руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только тo, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительно к причине ухудшения поступающей наверх информации можно отнести повышенное внимание руководителей среднего эвена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. Другими причинами, мешающими работникам передавать наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, занятый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Руководитель вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая на его взгляд наиболее важная; то же относится и к обмену информацией. Также преградой является то, что кратковременная память человека способна запоминать определённое количество знаков, не касающихся личного. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации .

Неудовлетворительная структура организации

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена» .

Неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач можно отнести к аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях. Создавать проблемы при обмене информацией так же могут конфликты между различными группами или отделами организации. Можно сказать, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

1.7 Регулирование информационных потоков

На всех уровнях организации руководители должны представлять потребности в информации – собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Так же руководителю необходимо научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен уметь определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Далее рассмотрим, что информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных .

Управленческие действия

Регулирование информационного потока – пример одного из немногих действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Существуют и другие. Например, руководитель может практиковать проведение коротких встреч с одним или несколькими подчиненными для обсуждения планируемых перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может по своему усмотрению выбрать вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения рассмотренных ранее вопросов. Во многих организациях настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч–совещаний. Подчиненный может предпринимать аналогичные действия, добиваясь по своей инициативе встречи с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры показывают суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе.

Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и уточнение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации запланированного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - вот дополнительные действия, подвластные руководителю .

Системы обратной связи

По мере того, какая обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Эти системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Одним из вариантов системы обратной связи является перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, рассосредоточенные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Похожим образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета . Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один на специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там». Опрос работников еще один из вариантов системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов :

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений

С целью облегчения поступления информации наверх разработаны системы сбора предложения. Все работники имеют при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования предложений на пути снизу вверх.

Наиболее часто приведенная система реализуется в варианте ящиков для жалоб и предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, поскольку часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие материальное стимулирование и располагающие механизмом, раскрывающим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме всего, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Можно создать и другую систему сбора предложений. Организация может развернуть частную телефонную сеть или телефоны доверия, через которые работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес .

Информационные бюллетени и современная информационная технология

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны труда и здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени. Подборка «работник месяца», новые подразделения организации и перспективы развития, ответы руководства на вопросы рядов до сотрудников.

Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов. Результатом является создание собственных телевизионных каналов и программ.

Последние достижения в области информационной технологии способствуют совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает возможность работникам направлять письменные сообщения любому человеку в организации, имеющему на рабочем месте персональный компьютер. Это уменьшает традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных регионах и странах. Последние новшества в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя, друг другу в лицо .

Глава 2 Системы коммуникаций в ООО «Дина-Сервис»

2.1. Характеристика предприятия

ООО «Дина-Сервис» - профессиональная организация, специализирующаяся на оценке имущества и риэлторской деятельности.

Общество учреждено 1 февраля 2001 года на базе группы компаний «Дина» с целью оказания профессиональных оценочных и риэлторских услуг. В настоящий момент в группу компаний входят страховая компания, аудиторская компания, лизинговая компания и охранное предприятие.

ООО «Дина-Сервис» успешно работает на рынке Российской Федерации более четырех лет, являясь победителем конкурсов Департамента имущественных отношений Ульяновской области на выполнение работ по «Оценке имущества и бизнеса» и Комитета по управлению городским имуществом по «Оценке городского имущества» в 2003 и 2004 годах.

Компания оказывает оценочные услуги на основании лицензии Федерального агентства по управлению федеральным имуществом №001185 на право проведения независимой оценки.

Профессиональная ответственность оценочной деятельности застрахована в ОАО «Военно-страховая компания» с лимитом ответственности 2.000.000 рублей.

Профессиональная ответственность риэлторской деятельности застрахована в ОАО «Ингосстрах» с лимитом ответственности 1.000.000 рублей.

Предприятие строит свою деятельность с клиентами на основании договорных отношений и несет перед ними установленную законом ответственность за выполнение задач и функций предусмотренных Уставом предприятия. В своей деятельности организация руководствуется законодательством Российской Федерации, распоряжениями областной администрации, а также Уставом предприятия.

Вообще, если говорить о рынке оценочных услуг в г. Ульяновске и Ульяновской области, то положение дел здесь не самое благоприятное для предприятия. Он сформирован и близок к насыщению. Конкуренция очень велика. На территории области действует более 30 оценочноых организаций.

ООО «Дина-Сервис» аккредитована при Российском обществе оценщиков (РОО) - профессиональным объединением оценщиков в России. Аккредитация при РОО является гарантией качества услуг.

ООО «Дина-Сервис» состоит в Союзе профессионалов рынка недвижимости г. Ульяновска и является членом Российской Гильдии Риэлторов.

Данная организация организована и действует для удовлетворения следующих целей:

– получение прибыли;

– наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей потребителей;

– наиболее полное удовлетворение потребностей сотрудников данной организации.

Цель организации, по моему мнению, совпадает с целями ее сотрудников: организации необходимо получить как можно больше прибыли, а сотрудникам это важно, т. к. размер их заработной платы напрямую зависит от прибыли организации. Ни для кого не секрет, что получение этой самой прибыли обеспечивается успешной работой персонала, что прекрасно понимает руководство Компании.

В своей трудовой деятельности работники используют современные технологии и методы. Но обучение сотрудников развито слабо, не проводятся тренинги. Персонал организации в целом высококвалифицированный, но на работу принимают также молодых людей, имеющих скромный опыт работы.

Генеральным директором ООО «Дина-сервис» является Повтарев Максим Николаевич действующий на основании Устава.

ООО «Дина-Сервис» оказывает весь спектр услуг по оценке и переоценке имущества и риэлторской деятельности, в том числе по:

Оценке стоимости недвижимости (для целей купли-продажи, сдачи в аренду, кредитования под залог, страхования, взноса в уставной капитал и других необходимых случаев);

Оценке стоимости земли и природных ресурсов;

Оценке стоимости незавершенного строительства;

Оценке стоимости машин, оборудования, транспортных средств, воздушных и морских судов, судов внутреннего плавания;

Оценке стоимости товарных запасов;

Оценке стоимости результатов интеллектуальной деятельности, нематериальных активов, конфиденциальной информации, имеющей коммерческую ценность;

Оценке стоимости акций, ценных бумаг, паев, долей в уставных капиталах, предприятий как имущественных комплексов;

Оценке стоимости дебиторской задолженности, долгов, векселей;

Покупка-продажа жилых и нежилых помещений;

Аренда жилья и коммерческой недвижимости;

Подготовка документов в том числе и земельно-правовых;

ООО «Дина-Сервис» расположена по адресу г. Ульяновск, ул. Ленина, 63. Место расположение на центральной улице города очень удобна для клиентов в партнеров.

Клиентами организации являются:

Комитет управления городским имуществом г. Ульяновска;

Территориальный орган по управлению федеральным имуществом;

ОАО «Авиастар-СП»;

МУП ЖКХ Красный гуляй;

ПО Ундоровский завод минеральной воды «Волжанка»;

ОАО «Высокие технологии»;

Нефтяная компания ЮКОС;

ОАО «Водоканал»;

ОАО «Инзенская мебельная фабрика»;

ОАО «ОКБ Искра»;

ОАО «Завод Искра»;

ОАО «Комета»;

ГОУ ВПО «Ульяновский университет»;

ОАО «Институт»;

Партнерами организации являются:

Страховая компания «Наста-Центр»;

Страховая компания «Русский мир»;

Страховая компания «Прогресс Гарент»;

Страховая компания «Авикос»;

Страховая компания «Гута-страхования»;

Страховая компания «Ингосстрах»;

Страховая компания «МАКС»;

Страховая компания «МСЦ»;

Страховая компания «Согаз»;

Страховая компания «Согласие»;

Страховая компания «Сок»;

Страховая компания «Шексна»;

Арбитражные управляющие;

Торгующие организации;

Автосервисы;

Юридические фирмы;

2.2 Структура коммуникаций

Проанализируем структуру коммуникаций компании. Чтобы понять, как происходят коммуникации в ООО «Дина-Сервис», рассмотрим структуру управления компанией (рисунок 8). Высшим органом управления является Генеральный директор. В подчинении директора компании находятся заместитель генерального директора. Ему в свою очередь подчиняются начальники отделов и секретарь.

Структура управления имеет достаточно малое число уровней управления и каналы сравнительно прямого информационного обмена.

Рисунок 8 – Структура управления компанией (в скобках указано число сотрудников)

2.3 Проведение анализа коммуникаций

Для проведения анализа состояния коммуникаций в ООО «Дина-Сервис» разработана анкета для руководителей и сотрудников фирмы и проведено анкетирование, по результатам которого сделан следующий анализ:

Анкета для руководителя.

1. Вы занимаете руководящую должность?

¨ впервые (1)

¨ уже не в первый раз (3)

Рисунок 9 – Диаграмма опыта работы с персоналом руководителей

Анализируя ответ можно сказать, что руководители трое из четырех имеют опыт работы на руководящих должностях, а следовательно имеют опыт работы с персоналом, решения проблем, налаживания коммуникаций. Но, другой стороны они имеют выработанную линию руководства, которая возможно требует небольших изменений.

2. Как долго Вы находитесь на руководящей должности (если занимаемое Вами в данное время место не первое, то сколько по времени всего)?

Генеральный директор - 10 лет.

Зам. генерального директора – 7 лет.

Начальник отдела оценки – 5,5 лет

Начальник отдела недвижимости – 5 лет.

Исходя из полученных ответов, можно увидеть что, руководящий состав предприятия имеет опыт по руководству предприятием.

3. Ваше образование

¨ Средне специальное (0)

¨ Среднее (0)

Рисунок 10 – Диаграмма уровня образования руководящего состава

Так как все руководители высшего уровня (звена) имеют высшее образование, можно сделать вывод, что у них есть все необходимые знания для эффективного руководства предприятием.

4. Соответствует Ваша должность полученному образованию?

¨ Соответствует (2)

¨ Не соответствует (1)

¨ Не в полном объеме (1)

Рисунок 11 – Диаграмма соответствия образования с занимаемой должностью

Так как не все руководители занимают должность соответствующую полученным образованием, необходимо, по возможности предоставить им возможность повысить квалификацию с помощью специальных курсов повышения квалификации.

5. Необходимо ли совмещать все возможные виды коммуникаций на предприятии?

Рисунок 12 – Диаграмма необходимости совмещения всех видов коммуникаций

Мнения по данному вопросу разделились поровну. Половина руководителей считают необходимым использовать все возможные виды коммуникаций, а другая половина руководителей так не считает. Чем больше каналов передачи информации, тем больше вероятность своевременной передачи информации.

6. Нужны ли курсы повышения квалификации?

¨ Раз в год (3)

¨ Раз в три года (1)

Рисунок 13 – Диаграмма частоты проведения курсов повышения квалификации

Большая часть руководства осознает важность повышения квалификации, как одну из основных составляющих на пути к более эффективной работе предприятия.

7. Какие виды коммуникаций чаще используются на вашем предприятии на вашем предприятии?

¨ Личный контакт (3)

¨ Селекторные совещания (0)

¨ Телефонные переговоры (1)

¨ Через служебные записки (0)

¨ По электронной почте (0)

Рисунок 14 – Диаграмма использования средств коммуникаций

Из ответа видно, что необходимо усовершенствовать коммуникации, происходящие на предприятии, так как даже из одного или более звена на предприятии может произойти сбой в движении важной информации, что может привести к необратимым последствиям, например несвоевременному выполнению поставленной задачи. Что в свою очередь может привести к более серьезным последствиям.

8. С кем Вы контактируете вне фирмы?

¨ Поставщики (2)

¨ потребители

¨ конкуренты (1)

¨ органы государственной власти (1)

¨ рынок рабочей силы

Рисунок 15 – Диаграмма контактов вне фирмы

Анализируя полученные ответы, можно увидеть, что руководители имеют достаточно тесные связи с внешней средой. Деятельность некоторых руководителей связана с контактами, например как с конкурентами так и поставщиками. Что в свою очередь обязывает их иметь необходимые знания в правильном (корректном) общении с ними.

9. Считаете ли Вы личностные отношения важными в процессе коммуникаций?

¨ Важными (3)

¨ возможными, но не обязательными (1)

¨ ненужными вообще

Рисунок 16 – Диаграмма важности личностных отношений

Одним из важнейших результатов анкетирования можно считать то, что руководители считают важным применение в общении личностных отношений. Так как это приводит к более эффективному восприятию информации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необхо­димо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каж­дой из сторон определенных навыков и умений.

10. Как Вы считаете, более положительное общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа?

¨ начальник – начальник (1)

¨ начальник – подчиненный (1)

¨ подчинённый – подчинённый (2)

Рисунок 17 – Диаграмма эмоционально психологического фактора в отношениях

Руководители считают положительные эмоции в общении, как известно также приводят к более эффективному восприятию полученной информации. Возможно, отношения между руководителем и подчиненным являются наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали.

11. Какая сложилась морально-психологическая обстановка на Вашем предприятии

¨ Благополучная (4)

¨ в целом хорошо, но есть проблемы (0)

¨ это к работе не относится (0)

Рисунок 18 – Диаграмма морально-психологической обстановки на предприятии

Ответ на вопрос показал, по мнению руководителей, в коллективе сложилась благополучная морально-психологическая обстановка. Это благотворно влияет на работу каждого сотрудника и коллектива в целом. Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

12. Как у Вас происходит работа с вышестоящим руководством?

¨ в строго оговоренное время (0)

¨ в рабочем режиме (1)

¨ по мере необходимости (3)

Рисунок 19 – Диаграмма контактов с руководством

Возможность у руководителей предприятия контактировать с вышестоящим руководством по мере необходимости означает то, что руководство фирмы имеет возможность своевременно реагировать на всевозможные факторы, которые могут привести к сбою в работе предприятия.

13. Как часто у Вас происходит общение с трудовым коллективом организации?

¨ Часто (0)

¨ По мере необходимости (4)

Рисунок 20 – Диаграмма контактов с трудовым коллективом

То, что руководство считает важным общение с трудовым коллективом, показывает на то, что мнение рабочего персонала принимается во внимание. Некоторые важные и актуальные предложения работников предприятия, которые могут повлиять на работу предприятия, рассматриваются руководством организации.

14. Как Вы готовитесь к предстоящим совещаниям с сотрудниками и каким образом?

¨ план совещания (0)

¨ доклад (0)

¨ ничего не готовлю (4)

Рисунок 21 – Диаграмма подготовки к совещаниям

Результаты ответов показывают, что руководство предприятием не должным образом подходят к подготовке предстоящих совещаний. Что в свою очередь может привести к не полному пониманию сотрудниками, того, что хотелось бы донести до них руководством. В случае если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей несколько сужаются.

15. Как часто Вы проводите собрания руководящего состава?

¨ один раз в неделю (0)

¨ один раз в две недели (0)

¨ один раз в месяц (0)

¨ по мере необходимости (4)

Рисунок 22 – Диаграмма регулярности проведения собраний руководящего состава

В фирме всего 4 руководителя, которые находятся в одном здании и встречаются каждый день, поэтому нет необходимости проводить собрания в четко запланированное время, а целесообразнее проводить их по мере необходимости.

16. Как часто Вы проводите собрания всего состава коллектива?

¨ один раз в неделю (0)

¨ один раз в две недели (0)

¨ один раз в месяц (0)

¨ по мере необходимости (4)

Рисунок 23 – Диаграмма регулярности проведения собраний коллектива

Важным качеством руководителей предприятия является то, что они проводят совещания с нижестоящими сотрудниками по мере необходимости. Это позволяет своевременно решать неожиданно возникающие всевозможные проблемы. А также более эффективно налаживать работу предприятия.

17. Каким образом на Вашем предприятии решаются производственные вопросы?

¨ Единолично начальником (0)

¨ Руководящим составом (1)

¨ Группой специалистов (3)

¨ Всем коллективом (0)

Рисунок 24 – Диаграмма вариантов приятия решений на предприятии

По ответам на этот вопрос видно, что руководители при решении производственных вопросов прибегают к помощи специалистов, но окончательное решение остается за руководящим составом. Мнение специалистов очень важно, т.к. руководитель может не знать все тонкости каждого вопроса.

18. Каким образом сотрудники нижестоящих звеньев могут войти в личный контакт с Вами?

¨ в установленные дни приёма (0)

¨ с помощью официальных документов (1)

¨ в любое время, по мере необходимости (3)

¨ с помощью конфиденциального ящика (0)

Рисунок 25 – Диаграмма возможности контактов сотрудников с руководителем

Очень важно, что любой сотрудник, в любое время может обратиться к руководителю для решения производственных вопросов. Это позволяет более оперативно выполнять работу. В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет зна­чимость информации, так как люди не просто обменива­ются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

19. Знаете ли Вы всех ваших сотрудников фирмы?

¨ Почти всех (0)

Рисунок 26 – Диаграмма знания сотрудников

В малой фирме, где штат не превышает пятидесяти человек, все сотрудники и руководители знают друг друга не только в лицо, но и по именам. Это сплачивает и делает коллектив одной большой командой, идущей к общей цели.

20. Как эффективно выполняет коллектив приказы и распоряжения руководства?

¨ Эффективно (2)

¨ Не всегда

¨ Иногда (1)

¨ Достаточно часто (1)

Рисунок 27 – Диаграмма эффективности выполнения приказов и распоряжений

Одной из главных проблем является несвоевременная доставка документации руководства персоналу, что приводит к несоответствию сроков исполнения, а также может привести к несвоевременному выполнению поставленной задачи. Все это может привести к сбою работы всего предприятия.

21. Влияет ли предоставление полной информации на качество выполняемой работы?

¨ Влияет (4)

¨ Не влияет (0)

Рисунок 28 – Диаграмма влияния информации на качество работы

Как видно из выше сказанного несвоевременная доставка документации приводит к всевозможным проблемам, которые в свою очередь влияют на качество выполняемой работы.

22. В коммуникации при общении (устной передаче информации), что наиболее важно?

¨ Что говорят (1)

¨ Как говорят (0)

¨ Правильные формулировки (1)

¨ Главная идея (2)

Рисунок 29 – Диаграмма влияния коммуникаций при общении

23. Какой вариант передачи информации, по Вашему мнению, более эффективен?

¨ Односторонний (0)

¨ Двухсторонний (4)

Рисунок 30 – Диаграмма эффективности вариантов передачи информации

24. Какие межличностные барьеры мешают Вам правильно воспринимать информацию?

¨ Восприятие (1)

¨ Семантика (0)

¨ Обмен невербальной информацией (0)

¨ Некачественная обратная связь (2)

¨ Плохое слушание (1)

Рисунок 31 – Диаграмма влияния межличностных барьеров

Руководитель от 50% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямую межличностную коммуникацию. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

25. Какие внешние показатели влияют на Ваше общение?

¨ Жесты, мимика, позы (1)

¨ Личные физические качества (1)

¨ Интонация речи (1)

¨ Обстановка (1)

¨ Время (0)

Рисунок 32 – Диаграмма влияния внешних показателей на общение

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют подсознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемого поведения. Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как будут интерпретированы слова.

Анкета для сотрудников.

1. Какое Вы имеете образование?

¨ Высшее (3)

¨ Незаконченное высшее (4)

¨ Средне специальное (5)

¨ Среднее (3)

Рисунок 33 – Диаграмма уровня образования

Опрос показал, что уровень образования у сотрудников фирмы выше среднего, некоторые сотрудники в данный момент продолжают получать образование, что говорит о профессиональном росте кадров.

2. Соответствует ли Ваша квалификация занимаемой должности?

¨ Соответствует (5)

¨ Не соответствует (4)

¨ Не в полном объеме (6)

Рисунок 34 – Диаграмма соответствия квалификации

В современных рыночных условиях людям трудно найти работу, а тем более, соответствующую квалификации с достойной заработной платой, поэтому есть сотрудники, чья квалификация не соответствует занимаемой должности. Как показал предыдущий вопрос, некоторые сотрудники стараются изменить это положение, продолжая обучение.

3. Ведете ли Вы другую трудовую деятельность?

Рисунок 35 – Диаграмма совмещения работы

Проанализировав ответ можно сделать вывод, что некоторые сотрудники совмещают работу с другим местом работы может возникнуть проблемы в осуществлении коммуникаций. А также несвоевременное обращение внимания на различные виды информации поступающую различными способами к ним. Поэтому может произойти, например, задержка в принятии определенных решений, которые могут оказать важнейшее значение для эффективной работы предприятия.

4 Устраивает ли Вас морально-психологический климат в коллективе?

¨ Устраивает (15)

¨ Не устраивает (0)

¨ Не полностью (0)

Рисунок 36 – Диаграмма морально психологического климата

Ответ на вопрос показал, по мнению сотрудников, в коллективе сложилась благополучная морально-психологическая обстановка. Это благотворно влияет на работу каждого сотрудника и коллектива в целом. Неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

5. Какая атмосфера сложилась в коллективе?

¨ добродушная, все очень общительные и интересные люди (7)

¨ нормальная, можно общаться (5)

¨ мы просто все вместе работаем, и всё. (3)

Рисунок 37 – Диаграмма атмосферы в коллективе

По вопросу мнения разделились, но большинство считают, что атмосфера в коллективе добродушная, люди работают веселые, общительные, интересные, но все таки, есть проблемы в общении у некоторых сотрудников.

6. Какие виды коммуникаций чаще используются на вашем предприятии на вашем предприятии?

¨ Личный контакт (6)

¨ Селекторные совещания (0)

¨ Телефонные переговоры (6)

¨ Через служебные записки (3)

¨ По электронной почте (0)

Рисунок 38 – Диаграмма видов коммуникаций

Из ответов на этот вопрос видно, что сотрудники предпочитают личный контакт с людьми либо общение по телефону, что позволяет более детально решать вопросы и проблемы, а также используют документальный вид общения для более детального описания, например, технологии, финансовая документация, информация, которая воспринимается только в письменном виде и т.д.

7. С кем Вы контактируете вне фирмы?

¨ Поставщики (4)

¨ Потребители (8)

¨ Конкуренты (0)

¨ органы государственной власти (3)

¨ рынок рабочей силы (0)

Рисунок 39 – Диаграмма контактов вне фирмы

Анализируя полученные ответы, можно увидеть, что сотрудники имеют достаточно тесные связи с внешней средой. Деятельность сотрудников связана с контактами, например как с поставщиками, потребителями и органами государственной власти. Что в свою очередь обязывает их иметь необходимые знания в правильном (корректном) общении с ними.

8. Считаете ли Вы ли личностные отношения важными в процессе коммуникаций?

¨ Важными (13)

¨ возможными, но не обязательными (2)

¨ ненужными вообще (0)

Рисунок 40 – Диаграмма важности личностных отношений

Одним из важнейших результатов анкетирования можно считать то, что сотрудники считают важным применение в общении личностных отношений, эмоций, жестов, мимики. Так как это приводит к более эффективному восприятию информации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необхо­димо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каж­дой из сторон определенных навыков и умений.

9. Как Вы считаете, более положительное общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа?

¨ начальник – начальник (3)

¨ начальник – подчиненный (5)

¨ подчинённый – подчинённый (7)

Рисунок 41 – Диаграмма общения эмоционально-психологического фактора

Сотрудники фирмы считают, что общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа подчинённый – подчинённый более положительное, хотя отношения между начальством и подчиненными в целом тоже положительные. А в отношении общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа начальник – начальник можно сказать, возможно сотрудники не знают как складывается общение между руководящим составом.

11. Достаточно ли удобно и технически оборудовано Ваше рабочее место?

¨ Удобно (8)

¨ Не очень удобно (6)

¨ Плохо оборудовано (1)

Рисунок 42 – Диаграмма удобства рабочего места

От того, как оборудовано рабочее место сотрудников, зависит производительность труда. Рабочее место – это зона применения труда, оснащенная необходимыми техническими средствами, в которой совершается трудовая деятельность исполнителя или группы исполнителей, выполняющих одну работу, имеющую однотипные операции.

12.Часто ли Вам приходится задерживаться на рабочем месте, в связи с нехваткой рабочего времени?

¨ Постоянно (6)

¨ Иногда (7)

¨ Никогда (2)

Рисунок 43 – Диаграмма задержек на работе

Результаты этого вопроса прямо вытекают из предыдущего, т.к. из-за нехватки технических средств персоналу приходиться оставаться на рабочем месте после окончания работы. Также возможно не правильное восприятие руководящей документации.

13. По каким каналам Вам непосредственно передаётся руководящая информация?

¨ Письменно (7)

¨ В устной форме (8)

¨ В электронном формате (компьютерные файлы) (0)

Рисунок 44 – Диаграмма каналов передачи информации

Видно, что большинство работников получает информацию по одному каналу связи, что может привести к недостаточному пониманию руководящей информации. Известно, что для большей усвояемости полученной информации необходимо использовать несколько каналов связи.

14. Влияет ли своевременное предоставление полной информации на качество выполняемой работы?

¨ Влияет (15)

¨ Не влияет (0)

¨ К работе это не относится (0)

Рисунок 45 – Диаграмма влияния своевременной информации на качество работы

Как видно из выше сказанного несвоевременная доставка документации приводит к всевозможным проблемам, которые в свою очередь влияют на качество выполняемой работы. В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она передаётся по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

15. Какой вариант передачи информации, по Вашему мнению, более эффективен?

¨ Односторонний (0)

¨ Двухсторонний (15)

Рисунок 46 - Диаграмма эффективности вариантов передачи информации

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

16. В коммуникации при общении (устной передаче информации), что наиболее важно?

¨ Что говорят (2)

¨ Как говорят (1)

¨ Правильные формулировки (5)

¨ Главная идея (7)

Рисунок 47 - Диаграмма влияния коммуникаций при общении

При передаче информации очень важно правильно сформулировать и правильно передать смысл информации. Чем точнее будет передана информация, тем правильнее и быстрее будет реакция на эту информацию. Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. Таким образом обмен информацией следует считать эффективным, если получатель демонстрирует понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

17. Какие внешние показатели влияют на Ваше общение?

¨ Жесты, мимика, позы (3)

¨ Личные физические качества (6)

¨ Интонация речи (3)

¨ Обстановка (2)

¨ Время (1)

Рисунок 48 - Диаграмма влияния внешних показателей на общение

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют подсознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемого поведения. Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как будут интерпретированы слова.

18. Какие межличностные барьеры мешают Вам правильно воспринимать информацию?

¨ Восприятие (2)

¨ Семантика (0)

¨ Обмен невербальной информацией (3)

¨ Некачественная обратная связь (9)

¨ Плохое слушание (1)

Рисунок 49 - Диаграмма влияния межличностных барьеров

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Разграничение доступа к информации в зависимости от статуса сотрудника и участка работы, приводит к уменьшению непонимания полученной сотрудником информации.

Ограничение доступа к базам данных, имеющих первостепенную важность для компании.

Территориальное разграничение зон доступа сотрудников в зависимости от их служебного статуса и обязанностей. Это в свою очередь должно привести к тому, что на предприятии не будет искажения информации и информационной перегрузки.

Постоянное обновление программных и технических средств защиты информации.

Использование информационных бюллетеней, так как это хороший способ собрать воедино большой объем информации и таким образом показать широкий спектр деятельности предприятия. Если предприятие работает во многих областях бизнеса или одновременно участие в различных компаниях, то может использовать информационный бюллетень как всеобъемлющую рекламу .

Постоянный анализ внешней информации (в первую очередь, СМИ). Как известно одними из важнейших видов коммуникации являются коммуникации с внешней средой. Они позволяют своевременно оценивать происходящие в ней изменения, которые могут повлиять на предприятие как положительно, так и отрицательно, например, своевременное обнаружение фактов утечки конфиденциальной информации из предприятия .

При проведении анализа эффективности коммуникаций в ООО «Дина-Сервис» были выявлены следующие проблемы:

У руководителей и сотрудников полученное образование не соответствует занимаемой должности;

На предприятии используется ограниченное число видов коммуникаций;

Руководители предприятия не должным образом готовятся к предстоящим совещаниям;

Имеет место несвоевременная доставка информации;

Существуют барьеры такие, как: плохая обратная связь, плохое слушание, плохое восприятие;

Недостаточно технически оснащены рабочие места;

Случаются задержки на рабочем месте.

Основной и наиболее актуальной проблемой в ООО «Дина-Сервис» видится проблема нисходящих коммуникаций. Для ускорения доведения информации до подразделений и их руководителей я предлагаю два пути.

Первый наиболее перспективный путь – это обеспечение каждого подразделения персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков. Это сократит время доставки необходимой информации, не отрывая при этом от работы персонал занятый продажей товаров клиенту, что увеличит культуру обслуживания, а следовательно и привлечёт дополнительных клиентов.

Второй путь, используемый одновременно с первым,– использование коротких текстовых сообщений (SMS) отсылаемых на мобильные телефоны. Способ послания сообщения можно выбирать либо через телефон, либо с использованием сайта телекоммуникационной компании. Использование этого способа информирования увеличит скорость доставки информации до конкретного адресата, разгрузит секретаря и персонал. Он возможен для информирования о времени и дате очередного совещания, необходимости связаться с руководством и других случаях, не требующих особых пояснений со стороны отравителя.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией на предприятиях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта даёт работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку на предприятии. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку отправить несколько сообщений разным людям, а потом позвонить и получить ответы на исходные сообщения.

Еще следует обратить внимание на квалификацию персонала. Я предлагаю руководству фирмы организовывать курсы повышения квалификации или переквалификации, либо оплачивать часть обучения сотрудникам, которые обучаются самостоятельно.

Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений работника современному уровню производства и управления. Обучение рабочих и служащих включает четыре основных блока:

Профессиональная подготовка. Существует начальная, средняя и высшая профессиональная подготовка рабочих и специалистов с получением документа об образовании (диплом, свидетельство). Срок обучения от 1 до 6 лет.

Повышение квалификации. Выполняется на профессиональных курсах, в школах менеджеров, на факультетах повышения квалификации и в институтах бизнеса. Срок обучения от 1 дня до 1 года.

Переподготовка кадров. Выполняется в учебных заведениях, когда рабочие овладевают второй профессией, а служащие второй специальностью, Срок обучения от 2 месяцев до 2 лет.

Послевузовское дополнительное образование, Осуществляется для получения высшей профессиональной или научной квалификации в аспирантуре или докторантуре. Срок обучения 2-4 года .

Опыт фирмы «Джонсон-энд-Джонсон» в сфере коммуникаций показывает, что сочетание таких средств коммуникаций, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили в конечном счете охватить многих работников фирмы .

Организация пользуется разнообразными средствами для коммуникаций, с составляющим своего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношении с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты.

Люди западной культуры обычно сосредотачивают внимание на тактике и выговаривании преимуществ для себя, в то время как японцы больше озабочены тем, чтобы узнать людей, с которыми они собираются иметь дело. Первый ритуальный шаг в любом взаимодействии с деловым японцем – это обмен визитными карточками (мэйси) .

Визитная карточка широко применятся в международной практике. Она может быть использована для заочного представления ее владельца.

О сильном влиянии коммуникаций на успехи организаций сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы «Сирс». Говоря о том, как эго фирма сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл./ год, он заявил «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ решить дело – улучшить коммуникации».

Фирма «Инернэшнл Пейпер» разработала программу совершенствования обмена информацией для корпоративного и цехового уровней. В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками с целью обсуждения с ними общих проблем работы в цехе и безопасности на рабочих местах. После ряда встреч, результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое в свою очередь отреагировало на полученную информацию, доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.

Один из лидеров в области своевременного обнаружения и устранения корпоративных проблем – это компания «Леви Страус» из Сан-Франциско, многие годы отличающаяся повышенной восприимчивостью к нуждам своих работников. В июле 1982г. этот гигант швейной промышленности начал в своей главной конторе развертывать программы «Говори свободно» для 1700 своих работников. По аналогии с тем, что делают банки, «Говори свободно» - это программа конфиденциальной двухсторонней письменной связи.

Координатор программы Кэти Тигардин сказала, что подобная инициатива компании объясняется чем, что «руководство ощутило реальную потребность соприкоснуться с мнениями и установками работников», особенно в связи с последними увольнениями.

Английская фирма «Бритиш Петролеум» раз в квартал выпускает видеогазету под названием «Трубопровод». Эта газета освещает главные события в жизни компании, действующей во многих странах мира, ее рассылают всем филиалам и на суда танкерного флота.

Фирма «Ай Би Эм» также использует видеоленты. Обычно они сопровождают печатные материалы. В одной из программ финансовый директор разъясняет финансовые достижения своего отделения за прошедший год. Лента дополнена годовым отчетом, опубликованным в информационном бюллетене, а видеолента позволяет работникам фирмы составит собственное суждение о стиле и особенностях руководителей, возглавляющих компанию .

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных – 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими) . Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации . Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Еще раз подчеркиваем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, визитные карточки и т.п., циркулирующие внутри организации и вне ее, необходимы для повышения уровня коммуникаций в организации, что напрямую влияет на повышение эффективности труда всех сотрудников фирмы.

В нашей стране коммуникации развиваются тоже достаточно эффективно.

Трудно представить, даже маленькую фирму или частного предпринимателя, не имеющих в своем техническом вооружении персонально компьютера. А в более крупных фирмах существуют базы данных, которые позволяют без промедления получить любую информацию по деятельности фирмы, а также используется электронная почта для обмена информацией и пересылке производственной и технической документации.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ РЫНКА

Тольяттинский филиал

Курсовая работа

по дисциплине: «Основы менеджмента»

Коммуникации в организации

Работу выполнил студент

Сухина Дарья Николаевна

Тольятти, 2009г.

Введение

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

1.2 Виды коммуникаций

1.3 Коммуникационные барьеры

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы

Заключение

Библиография

Глоссарий

Введение

коммуникация управление менеджер

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низкомуровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы - исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии

2) Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «Trade Master»

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом – умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации .

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью .

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации - одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1) Генерирование идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Простая модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

1) Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.

2) Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

3) Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, недостаточно эффективно действующие в процессе коммуникации, часто действуют так потому, что именно так поступают по отношению к ним их начальники, поскольку менеджеры высшего звена часто служат для подчиненных ролевой моделью. Если наш начальник действует по методу принуждения или неоткровенен с нами, мы, вполне вероятно, поведем себя так же в процессе коммуникации со своими подчиненными. Но следует помнить, что ваше положение отличается от положения вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы - устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рисунке 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи .

Рисунок 2 – Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими - когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов - главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот - вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в какой-либо бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

3) Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны вСША. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже пересилены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

1) Предстоящие сокращения объему производства

2) Новая политика штрафов за опоздания

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и повышения

5) Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6) Кто с кем встречается после работы .

1.3 Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

¾ преграды, обусловленные восприятием;

¾ семантические барьеры;

¾ невербальные барьеры;

¾ неэффективная обратная связь;

¾ неэффективное слушание;

Остановимся подробнее на каждом из них.

Преграды, обусловленные восприятием

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов - слов.

Семантика - это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф.Льюис:

«К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию».

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors , выведя на латиноамериканский рынок модель CheviNova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (nova)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица - все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Например, по мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно.

Еще одна форма невербальных коммуникаций - то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non - Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять .

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».

Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание - важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых , организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

¾ не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

¾ расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

¾ нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

¾ продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

¾ быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

¾ задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому - твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны» . Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости . Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи . Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

¾ быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

¾ включать уточняющие вопросы;

¾ не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации : владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру , поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. .

2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Фирма «Trade Master» ведёт свою хозяйственную деятельность на территории Краснодарского края с 1992 года и занимается продажей бытовой техники, калькуляторов, видео- и аудиоаппаратуры, канцелярских товаров, копировальной техники и компьютеров.

В 1993 году в ООО «Trade Master» поступило предложение о создании совместного российско-американского предприятия, вследствие чего данное предприятие было реорганизовано в акционерное общество закрытого типа «Trade Master». Держателями акций стали четыре человека, одному из которых (австрийцу) принадлежат 50% акций, а остальные 50% распределены равномерно между тремя российскими совладельцами фирмы. При этом произошли изменения в хозяйственной деятельности фирмы. Было решено отказаться от продажи бытовой техники, аудио, видео аппаратуры и сосредоточиться на рынке компьютерной технологии и копировальных аппаратов. Фирма стала ориентироваться на корпоративного заказчика.

Через некоторое время к основным видам деятельности фирмы добавилась телефония, разработка проектов по кабельным и телефонным сетям. А затем фирма получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «Trade Master» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и постгарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

Сегодня к основным видам деятельности фирмы относятся:

1) Создание современных информационных систем.

2) Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

3) Поставки рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого оборудования и программного обеспечения, структурированных кабельных систем, учрежденческих АТС, телефонов, факсов, копировальной и множительной техники.

4) Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная поддержка.

Стратегия фирмы – комплексное решение проблем заказчиков по оптимизации бизнес-процессов, основанное на последних достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты вместе с заказчиком анализируют задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение выполнения полного комплекса работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет – системного оснащения.

Собственной сети магазинов фирма не имеет, так как в области поставок компьютерной периферии, рабочих станций и телефонов ориентируется прежде всего на корпоративного заказчика, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает неэффективным содержание магазина.

Поставщиками компьютерной техники для фирмы являются дистрибьюторы COMPAQ в Москве, а все системное оборудование (кабели, провода, выключатели и так далее) закупаются у системных партнеров COMPAQ также в Москве.

Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада фирмы «Trade Master» в Москве или прямыми поставками из Австрии. При этом часть расходов на рекламу погашается фирмой «Trade Master» взаимозачетом.

В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров и услуг наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная . Это означает, что каждое отделение (дивизион) специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На рисунке 3 представлена организационная структура управления «Trade Master».

Рисунок 3 – Организационная структура управления «TradeMaster»

Управление фирмы состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим решения, является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное время управленческие обязанности выполняют генеральный директор и его заместитель.

Сектор обеспечения составляют юрист, заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

Дивизион продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров и компьютерной периферии. Часто бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать сеть нанимает другую фирму. Поэтому наряду с системным дивизионом был создан дивизион продаж компьютерных систем. В него входит руководитель дивизиона и менеджер по продажам.

Дивизион продаж копировальной техники аналогичен предыдущему дивизиону и занимается продажей копировальной и множительной техники.

Дивизион телекоммуникационных систем непосредственно создает корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных систем, устанавливает телефонные и видеокоммуникации, включая Internet.

Системный дивизион разрабатывает проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных и корпоративных телефонных сетей.

Сервис-дивизион предоставляет услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный дивизион представлен руководителем дивизиона, инженером по ремонту копировальных аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и инженером по ремонту компьютерных систем.

Как было сказано выше, фирма ориентируется на корпоративного заказчика, однако в последнее время клиентами компании становятся не только крупные предприятия, но и предприятия малого бизнеса и даже частные лица. Такую тенденцию руководители фирмы связывают с тем, что покупатели техники начинают понимать, что лучше купить дорогую, но качественную технику, чем приобрести дешевую и потратить в несколько раз больше средств и времени на ее ремонт. Но даже если компьютер по каким-либо причинам выйдет из строя, покупателю не надо думать, куда отнести свою технику чтобы ее качественно отремонтировали, мастер сам придет в кратчайшие сроки. Благодаря надежности техники и высокому качеству обслуживания среди заказчиков фирмы «TradeMaster»:

¾ Администрация Краснодарского края,

¾ ГТРК «Кубань»,

¾ УВД Края,

¾ Кубаньбанк,

¾ Югбанк,

¾ Инкомбанк,

¾ СП «Тетра Пак»,

¾ АО «Газстрой» и многие другие.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Основные технико-экономические показатели, характеризующие деятельность предприятия за 1999-2001 гг. приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Основные технико-экономические показатели предприятия

В связи со спецификой деятельности фирмы многие показатели являются коммерческой тайной, это несколько затрудняет анализ деятельности фирмы.

Рентабельность отражает степень прибыльности товара. Как видно из таблицы, рентабельность производства упала за последние 2 года почти в 2 раза. Это связанно в первую очередь с тем, что количество фирм-конкурентов неуклонно растет, в то время, как ёмкость рынка не только не увеличивается, но даже падает.

Производительность труда:

¾ 1999 год – 27 000 $/ 8 = 3 375 $ / чел.

¾ 2000 год – 35 000 $ /12 = 2 916 $ / чел.

¾ 2001 год – 45 000 $ /20 = 2 250 $ / чел.

Как видно из расчётов, производительность труда так же, как и рентабельность, падает. Причины этого уже рассматривались выше.

Коэффициент автономии характеризует независимость предприятия от заёмных источников.

¾ 2001 год – 4 000 $ / 10 200 $ = 39.2 %

В связи с тем, что базовое предприятие - совместным вполне логичным кажется то, что предприятие на 60,8 % зависит от инвесторов.

Коэффициент затоваренности готовой продукцией.

¾ 550 000 $ / 700 000 $ = 0.78

Величина данного показателя не совсем точно отражает реальное положение. Это связано со спецификой деятельности фирмы (сборка компьютера – относительно нетрудоёмкий процесс, кроме того, практически каждому клиенту требуется своя конфигурация продукта).

Данные, необходимые для расчёта этого коэффициента являются коммерческой тайной, но по утверждению маркетолога фирмы этот показатель близок к 115 %.

2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы

Анализ коммуникативной политики фирмы «Trade Master» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Корпоративным заказчиком компьютерных сетей являются, как правило, крупные фирмы, банки и государственные органы, которые приобретают их с целью извлечения прибыли, сокращения издержек, выполнения каких-либо общественных или правовых обязательств. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций прежде всего важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по технике). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемой техники, ее технические характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма «Trade Master» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1) Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

2) Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что покупатели компьютерных сетей сконцентрированы географически. Существует значительная неравномерность в развитости информационных, сервисных и сбытовых структур в центре и на периферии. Поэтому для повышения эффективности коммуникативной политики фирма «Trade Master» разбила рынок информационных технологий на две части: Краснодар и Краснодарский край. Краснодар характеризуется более высокой концентрацией профессионалов, специалистов и продвинутых пользователей. Информация о товарах и услугах здесь распространяется достаточно быстро. Край отличается меньшей информированностью о современных технологиях, новости и техническая литература сюда доходит с большим опозданием, население менее восприимчиво к новым технологиям и спрос на данные товары и услуги достаточно низок. Поэтому формы и методы коммуникации фирмы в Краснодаре отличаются от коммуникаций по краю.

Анализ выбора обращения

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма «Trade Master» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на мировую известность их поставщика – COMPAQ. При этом фирма приводит данные о предпочтительности использования сетевых технологий COMPAQ Российскими государственными органами, такими как Администрация Президента России, Государственная Дума и так далее. Это позволяет убедить заказчиков в превосходстве техники COMPAQ над аналогами и привлечь к сотрудничеству большее число фирм.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность предлагаемых решений, то есть предоставление полного цикла работ – от осмотра помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных заказчиков, так как почти все фирмы предпочитают решать свою проблему комплексно и разом, не принимая множества отдельных решений.

Исходя из естественного желания заказчика компьютерных технологий «с умом» потратить деньги, фирма «Trade Master» сделала вывод, что при выборе фирмы-поставщика таких технологий, к последней будут предъявляться повышенные требования и самое пристальное внимание будет уделяться ее деятельности, опыту работы и квалификации сотрудников, успешно завершенным проектам. Поэтому, для удовлетворения желаний заказчика фирма предоставляет ему для ознакомления корпоративную легенду, оформленную в виде альбома, или, если встреча с заказчиком проходит «накоротке», устно. Корпоративная легенда фирмы «Trade Master»демонстрирует большой опыт ее работы на рынке компьютерных технологий, показывает высокую квалификацию персонала фирмы и делает упор на наличии статуса авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ.

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм-заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы «Trade Master» или остаются ее постоянными клиентами. Это вызывает у потенциальных заказчиков доверие к фирме и довольно часто приводит к успешному сотрудничеству.

Анализ каналов коммуникации

Исходя из особенностей компьютерного рынка и восприятия товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей фирма «Trade Master» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва» . Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Краснодарский край:

Рисунок 4 – Распространение информации

Поле, на котором располагается самая внешняя окружность, – это «территория», соответствующая общему населению Краснодара и края. Самая внешняя окружность соответствует общему числу пользователей. Следующая окружность соответствует кругу людей, являющихся продвинутыми пользователями-энтузиастами применения информационных технологий, хотя многие из них не обязательно любят технику, не умеют программировать и не знают, как разобрать компьютер. Третья окружность описывает число людей-специалистов, которые знают, как написать программу, как собрать комплект оборудования и влюблены в компьютерную технику. Центральная окружность представляет людей-профессионалов, чья жизнь и зарплата зависят от компьютерной техники. В основном это сотрудники информационных отделов и управлений различных организаций. Эти люди настоящие эксперты, они знают рынок информационных технологий и почти мгновенно вырабатывают решение о любых товарах, услугах и фирмах, которые представлены на этом рынке.

Для того, чтобы быстро и эффективно распространить информацию о товаре, услуге или фирме, следует заронить ее в самый центр системы, а дальше она распространится сама собой – как круги по воде. Именно так поступает фирма «Trade Master», проводя коммуникативную политику, направленную в первую очередь, на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Для привлечения их внимания фирма использует следующие мероприятия:

¾ организует выставки и презентации, где специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на интересующие вопросы относительно его технических характеристик, ознакомиться с рекламными проспектами, завязать прямые контакты с представителями фирмы;

¾ ведет семинарскую деятельность (в том числе участвует в семинарах сторонних организаций и фирм).

Однако, учитывая двухуровневую систему принятия решений о закупках в организациях, мало показать техническим специалистам достоинства предлагаемых товаров и услуг. Необходимо еще убедить руководителя предприятия-заказчика в надежности и компетентности фирмы-поставщика. А так как для руководителей предприятий основным критерием надежности часто является известность фирмы, то для достижения узнаваемости и создания благоприятного образа фирма «Trade Master» проводит следующие мероприятия:

¾ разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения своего товара – компьютерных сетей, фирма «Trade Master» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Прежде чем предложить свои услуги той или иной организации, фирма «Trade Master» собирает все необходимые сведения (наличие компьютерных сетей и их состояние, проблемы, возникающие при эксплуатации и возможности их устранения, финансовое состояние организации и так далее). Затем, если выявлены какие-либо недостатки, то разрабатывается проект модернизации сети, а также рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает уже готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для данной фирмы. Такой подход позволяет фирме лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять наиболее значимые для них услуги.

Одной из таких услуг является предоставление фирмой сервисного и технического обслуживания европейского класса. Исследования рынка, проведенные IBM, показывают, что обслуживание – главное требование корпоративных заказчиков. Это требование выражается как в желании простейшего обслуживания, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться, чтобы удовлетворить будущие запросы». Понимая это, фирма «Trade Master» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За многолетний опыт работы в Краснодаре и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

¾ информационных писем с предложениями о новых услугах;

¾ приглашений на выставки и семинары;

¾ прайс-листов с информацией об изменениях цен.

Как уже было отмечено, в силу значительной неравномерности в развитии информационных технологий в Краснодаре и Краснодарском крае, фирма «Trade Master» на территории края применяет иные средства коммуникации, чем в Краснодаре.

Исходя из того, что краевой потребитель в наибольшей степени склонен доверять местным авторитетам или «соседу», то здесь проводится следующая коммуникативная политика. Из множества фирм, действующих на территории края, выбирается наиболее авторитетная и преуспевающая фирма. С ней ведутся активные экономические отношения, в результате чего данная фирма покупает компьютерную сеть, а фирма «Trade Master» приобретает образ надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о фирме по территории края произойдет само собой посредством молвы. Никакое иное средство распространение информации не даст большего результата, так как на периферии больше доверяют опыту соседа, чем рекламе.

Проведенные исследования показывают, что фирма «Trade Master» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на достаточно высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на товар. Однако, вследствие неустойчивого положения в экономике России и отсутствия достаточных средств для финансирования полномасштабной маркетинговой деятельности, фирма «Trade Master» применяет только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.

В случае улучшения финансового состояния фирмы «Trade Master» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

¾ создать общество специалистов по компьютерным технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволило бы фирме «Trade Master» формировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;

¾ выделять средства на поддержку научных работ;

¾ выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их. Это создало бы мнение о фирме как о стабильной, процветающей организации и привлекло к сотрудничеству крупные фирмы.

Все эти мероприятия создали бы благоприятный имидж фирмы, что привело бы к стремлению руководителей предприятий-заказчиков сотрудничать именно с фирмой «Trade Master».

Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции фирмы, необходимо проводить больше выставок и семинаров. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Особое внимание фирме «Trade Master» следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

¾ заставлять изучать характеристики товара продавцов и менеджеров. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о продаваемом товаре, они должны быть для покупателя источником информации;

¾ воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;

¾ применять принцип превращения случайного посетителя в покупателя;

¾ выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

¾ разработка единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Несмотря на проведение всех перечисленных мероприятий основной формой коммуникации фирмы должна оставаться личная продажа. Однако можно усовершенствовать обращение, подчеркнув в нем достоинства фирмы, такие как, например, предоставление сервисного и технического обслуживания.

Рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий.

1) Определим затраты, необходимые для создания общества специалистов по компьютерным технологиям.

Эти затраты будут равны = 25 000 руб. В эти затраты включаются:

¾ аренда помещения,

¾ лицензия на открытие общества,

2) Проведение маркетинговых исследований: выяснить у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Для этого необходимо разработать анкету и каждый продавец будет узнавать имена потенциальных покупателей и не только.

Разработка анкеты и ее тиражирование = 5 000 руб.

3) Итого затраты на мероприятия составят 30 000 тыс. руб.

Рассчитаем эффективность, ожидаемую после проведения мероприятий.

Эффективность = Общая прибыль / Сумму затрат

Эффективность = 35 000 / 30 000 = 1,16

Предположим, что разработанные предложения позволят увеличить прибыль предприятия на 5%. Исходя из этого, рассчитаем балансовую рентабельность деятельности по следующей формуле:

Rб = (П / Sобщ) × 100%,

где П – прибыль, руб.;

Sобщ. – суммарные затраты.

Rб = (35 000 / 30 000) × 100% = 116 %

Подсчитаем, за какое количество времени окупятся предложенные нами мероприятия.

T ок = Суммарные затраты / Общая прибыль

T ок = 30 000 / 35 000 = 0,85

Следовательно, затраты на совершенствование коммуникативной политики очень быстро окупятся, и ожидаемый от предложенных мероприятий эффект не заставит себя долго ждать. Осуществляемые затраты окупились бы и принесли бы доход с каждого вложенного рубля 1 руб. Таким образом, наши затраты окупятся за восемь месяцев.

Заключение

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникационная политика.

Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.

Фирма «Trade Master» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на корпоративного заказчика, фирма в качестве основной формы коммуникации применяет личную продажу. Она устанавливает непосредственные отношения с потребителями и выясняет точные требования клиента, а затем создает индивидуальную продукцию, идеально соответствующую этим запросам. Слабость фирмы проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем «лицом к лицу».

Объектом маркетинга фирмы «Trade Master» не является анонимный «средний» потребитель, к которому привыкли в компаниях по продажам потребительских товаров. Объектом маркетинга является весьма определенный, индивидуальный клиент.

Таким образом, фирмой «Trade Master» не проводилось крупных исследований рынка, направленных на выяснение общих потребностей, поскольку нужды каждого клиента глубоко изучались торговыми работниками, и конечно, изучались конкретно в отношении каждого уникального в своем роде клиента.

Кроме того, у фирмы «Trade Master» нет необходимости в рекламе или компании по продвижению продукции на рынок в традиционном смысле слова, поскольку специфика продукции при индивидуальной продаже лично объясняется клиенту торговым работником. Техника продаж строится на принципах контакта «лицом к лицу»; для повышения эффективности эта техника подкрепляется выставочно-семинарской деятельностью и прямыми почтовыми рассылками.

Реклама фирмы «Trade Master» всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы, а не ее продукции. Рекламирование же товара или услуги направлено главным образом на конкретный круг потребителей – корпоративных заказчиков.

В коммуникативной политике фирмы «Trade Master» ключевым моментом является роль, которую играют профессионалы рынка информационных технологий. Поэтому продвижение следует начинать с организации общественного мнения профессионалов и компьютерной прессы. Кроме того, в своей деятельности фирма использует принцип «80-20», согласно которому значительная доля общего сбыта приходится на профессионалов и специалистов. И еще одна особенность коммуникативной политики фирмы – продвижение товаров в крае осуществляется посредством молвы, без привлечения других средств распространения информации.

Библиография

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2001. – 528 с.

2. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 189 с.

3. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2003. – 397с.

4. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 672с. :ил. – Парал. тит. англ.

Глоссарий

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Коммуникации вертикальн ые – движение информации с одного уровня на другой.

Коммуникации горизонтальные – движение информации из одного подразделения в другое в пределах организации.

Коммуникации невербал ьные – обмен информацией, выраженной не словами, а символами.

Коммуникации нисходящие – движение информации с верхних уровней организации на нижние.

Коммуникации восходящие – движение информации с нижних уровней организации на верхние.

Коммуникации – обмен смысловой информацией между двумя и более людьми.

Обратная связь – реакция на коммуникации, помогающая отправителю информации определить, была ли она воспринята получателем.

Помехи – все, что искажает смысл при коммуникациях.

Процесс коммуникации – обмен информацией между двумя или большим числом людей.

Связующий процесс – в менеджменте процесс, необходимый для выполнения функций планирования, организации, мотивации и контроля. Основные связующие процессы – это принятие решений и коммуникация.

Семантика – наука о способах использования слов и передаваемом ими смысле.

Размещено на http://www.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Исследование систем управления

Анализ коммуникаций в системе управления

• Введение
• 1. Коммуникации в системе управления
• 1.2 Коммуникационный процесс
• 2. Анализ коммуникационного процесса в организации
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Введение

На сегодняшний день коммуникации играю очень важную роль в управлении. Деятельность абсолютно любой организации немыслима без эффективного обмена информацией.

Любая деятельность руководителей, направленная на достижение каких-то целей требует эффективной коммуникации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то организация прекратит свое существование.

На современном этапе развития экономики руководитель вынужден затрачивать на коммуникации от 50 до 90% всего своего времени. Кому-то это может показаться невозможным, хотя если принять во внимание, что он делает это ради того, чтобы наиболее полно реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, то это время уже не кажется слишком большим.

Для успешной работы всего предприятия в целом необходимы эффективные коммуникации. Ни для кого не секрет, что коммуникации оказывают сильное влияние на успех организации, однако, в ходе опроса, проведенного учеными, выяснилось, что около 72% американских, 84% японских и 63% английских руководителей считают, что коммуникации выступают основной преградой на пути достижения эффективности их организациями. На основании данных опросов можно сделать вывод, что главной проблемой являются не коммуникации, а именно неэффективные коммуникации.

Лишь те руководители, которые эффективно проявляют себя в коммуникациях - эффективны и в работе. Такие руководители представляют суть коммуникационного процесса, понимают, насколько сильно среда влияет на обмен информацией, а также умеют грамотно общаться, причем как письменно, так и устно.

Одной из главных целей любого менеджера является искусное овладение коммуникацией, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Коммуникации играют главенствующую роль не только в маленьких фирмах, но и в крупных компаниях и корпорациях. От того, насколько эффективными являются коммуникационные связи, зависит будущее, как всей компании, так и людей, в ней работающих, а если смотреть более широко, то и благополучие всего государства.

Коммуникационные процессы занимают важное место в жизни человека, гражданина и государства, наличествуют в работе всех общественных институтов.

Тема проведенного исследования выбрана не случайно, потому как коммуникации являются процессом острых дискуссий в сфере управления и более или менее четкого понимания данного процесса достичь пока не удалось. Целью данной курсовой работы является выявление роли информационных систем и управления в организации коммуникаций.

Объектом исследования данной работы является коммуникационный процесс. Предметом - процесс проведения анализа коммуникационного процесса.

Основные задачи, решаемые в ходе курсовой работы:

Изучить понятие коммуникации в системе управления;

Определить виды и модели коммуникаций;

Рассмотреть коммуникационный процесс, его основные элементы, этапы, дать им характеристику;

Проанализировать эффективность вертикальных (восходящих и нисходящих коммуникаций;

Изучить методы внутриорганизационных коммуникаций;

Сделать выводы на основе проведенного анализа.

1 . Коммуникации в системе управления

управление коммуникация межличностный

1.1 Основные понятия коммуникации

Одним из первостепенных условий существования абсолютно любой организации является достижение поставленных целей, но это, как правило, невозможно без контакта с внешней средой. Отсюда следует, что эффективность работы организации зависит не только от качества услуг, либо товаров, которые она предлагает, но и от взаимоотношений организации с людьми или же организациями, которые эти товары и услуги будут получать. Важным качеством руководителя на сегодняшний день является умение грамотно выстроить отношения с группами общественности, другими словами он должен уметь эффективно использовать коммуникации.

Ключевым фактором ведения деятельности коммуникации в организации выступает создание такой среды внутри организации, которая благоприятна для успеха организации в работе. Коммуникации, протекающие в организации, могут вестись по разным направлениям, которые могут быть направлены как на различные группы общественности (например, на широкую общественность), так и на достижение каких-либо конкретных целей. Таким образом, организации чрезвычайно важно наличие устойчивых информационных связей со своими партнерами, потребителями товаров и услуг и т.д.

В наше время термин «коммуникация» получил широкое распространение и часто используется как специалистами, так и непрофессионалами. Термин «коммуникация» возник от латинского «communis», что в переводе значит «общее». Лицо, которое передает какую-либо информацию пытается установить «общность» с лицом, которое эту информацию получает. На основании вышесказанного можно представить коммуникацию в виде передачи не только информации, а ее сущность, смысла при помощи символов.

Все, что нам известно о коммуникативных процессах в управлении базируется на следующем определении коммуникаций.

Коммуникация -- это процесс, при котором сообщение передается от источника к получателю для того, чтобы изменить поведение последнего. Коммуникационный процесс -- это процесс обмена информацией между сторонами. Главной целью коммуникационного процесса является обеспечение правильного понимания информации, которая поступает к потребителю с помощью обмена или же посредством общения.

Непосредственно все виды управленческой деятельности базируются на обмене информацией. Именно это способствует тому, что коммуникации называют связующими процессами.

Понятия коммуникация и информация хоть и разные, но в тоже время тесно связанные друг с другом. В понятие коммуникации входит не только информация, которая передается, но так же и непосредственно сам процесс этой передачи. Для успешной коммуникации требуется как минимум два человека.

Коммуникации возможно разделить по характеру восприятия.

На основании этого они делятся на смешанные, целевые (в них цель сообщения заложена в самом тексте) и косвенные (в них цель сообщения скрыта и находится как бы «между строк»). Также коммуникации можно разделить по взаимодействующим сторонам. На основании этого они делятся на организационные и межличностные.

Организационные коммуникации в свою очередь делятся на:

Внешние (коммуникации, происходящие между организацией и внешней средой);

Внутренние (коммуникации, происходящие внутри организации, среди подразделений и уровней управления);

Горизонтальные (коммуникации, происходящие среди подразделений одного и того же уровня управления);

Вертикальные (коммуникации, происходящие между уровнями управления);

По нисходящей линии (от руководителя к исполнителю);

По восходящей линии (от исполнителя к руководителю).

Межличностные коммуникации делятся на:

Формальные;

Неформальные.

Деятельность коммуникаций направлена в первую очередь на обеспечение выполнения ключевых функций управления, а именно: организации, мотивации, планирования и контроля. Чем выше эффективность коммуникаций, тем выше общие показатели деятельности организации, что стимулирует рост уровня удовлетворенности сотрудников организации, а так же способствует формированию чувства сопричастности к работе организации.

Одной из самых главных причин возникновения проблем в любой организации выступают неэффективные коммуникации. При отсутствии у сотрудников возможности общения, передачи друг другу информации, им будет очень сложно вместе работать и достигать каких-то общих целей.

Отсюда напрашивается вывод, что роль, отведенная коммуникациям в организации очень велика, и именно эффективные коммуникации являются залогом успешной работы любой компании и эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов протекающих в компании.

Для руководителей коммуникации являются особенно важными по нескольким причинам:

Большую часть своего времени руководителя тратят на коммуникации, соответственно они напрямую заинтересованы в повышения качества коммуникаций;

Эффективное управление немыслимо без хорошо налаженных коммуникаций;

Существует несколько функций коммуникаций, имеющих примерно равное значение между собой:

Информативная функция -- функция, подразумевающая передачу истинных, либо ложных сведений, которая выполняет определенную роль в процессе принятия решений. Она реализует предоставление информации для принятия решений, чтобы произвести идентификацию и оценку альтернативных решений;

Мотивационная функция - функция, «подталкивающая» персонал к повышению качества их работы, используя при этом управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и прочее;

Контрольная функция -- функция, помогающая следить за поведением подчиненных разными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

Экспрессивная функция - функция, удовлетворяющая социальные потребности и способствующая эмоциональному выражению чувств и переживаний.

На основании вышесказанного можно сделать вывод, что коммуникации - это не только процесс отправки и получения информации, но и процесс восприятии, понимания и усвоения этой информации.

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Основной его целью выступает обеспечение точной передачи информации одной стороной и ее получение, а так же понимание - другой стороной.

В коммуникационном процессе важное значение играют обе его стороны, потому как если в ходе обмена информацией не достигнуто понимание, коммуникация считается не состоявшейся.

Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций. В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости.

Коммуникационный процесс обеспечивает организации развитие по нескольким направлениям: разработка стратегии эффективности организации; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации и формирование организационной культуры.

Коммуникационный процесс - это процесс взаимодействия совокупности элементов.

Коммуникационный процесс включает в себя четыре основных элемента:

Отправитель -- лицо, которое генерирует идею, либо собирает и передает какую-нибудь информацию;

Сообщение - непосредственно посылаемая информация;

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, различные отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

Получатель - лицо, для которого предназначена передаваемая информация и которое интерпретирует данную информацию.

Предположим, что директор этой фирмы принял решение улучшить качество торгового обслуживания населения. Он проводит совещание со своими менеджерами, на котором высказывает свои соображения на этот счет.

Здесь директор выступает в роли отправителя (именно у него родилась идея), та информацию, которую он пытается донести до менеджеров - сообщение, проводимое им совещание - это канал передачи информации, а менеджеры в данном случае выступают в роли получателей информации.

Они принимают информацию от директора, интерпретируют ее и отправляют обратно директору.

Процесс приема-передачи информации обе стороны коммуникативного процесса проходят в несколько этапов.

Задачей участников коммуникативного процесса выступает создание благоприятных условий для обеспечения составления сообщения, передачи его по некоторым каналам, а так же обеспечение правильного восприятия передаваемой информации обеими сторонами.

Этапы коммуникативного процесса тесно взаимосвязаны друг с другом, потому что каждый из этапов выступает отправной точкой, в которой смысл передаваемой информации может быть не только искажен, но и полностью утрачен.

Рассмотрим данные этапы более подробно.

Зарождение идеи.

Любой процесс обмена информацией в первую очередь начинается с того, что отправитель формулирует свою идею, либо отбирает информацию для передачи. В случаях, если отправитель не уделяет должной важности этому процессу, процесс обмена информацией обрывается уже на данном этапе. В ходе этого этапа отправитель должен в первую очередь обдумать свои идеи еще до отправки информации, а не отправлять информацию, а потом уже думать о ее уместности.

Кодирование и выбор канала.

На втором этапе отправителю нужно закодировать передаваемую им информацию с помощью символов. Для этого он использует слова, жесты и прочее. Только после того, как передаваемая информация будет закодирована, она превратится в сообщение.

Для передачи сообщения используется канал, который должен быть совместим с типом символов, которыми закодирована информация. Примером таких каналов может служить электронная почта, речь, видеоконференция и т.д. В случае если канал не соответствует идеи, зародившейся на первом этапе, процесс передачи информации может быть мене эффективным.

Выбор канала сообщения не обязательно должен ограничиваться одним каналом, наоборот лучше использовать два и более канала для более лучшего понимания и восприятия информации.

Передача.

На данном этапе отправитель использует канал передачи, для отправки сообщения получателю. Этот процесс физической передачи сообщения многие принимают за сам процесс коммуникации, хотя это всего лишь один из многих этапов коммуникационного процесса.

Декодирование.

После получения сообщения получателем его задачей становится декодирование этого сообщения.

Декодирование -- это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, которыми отправитель закодировал сообщение имеют для получателя схожее значение, получатель поймет, что отправитель имел ввиду, какую идею заложил в сообщение. В случаях, если ответа передаваемая идея не подразумевает, процесс обмена информацией можно считать завершенным. Но в ряде случаев получатель либо не совсем верно истолковывает идею отправителя, либо наделяет ее несколько иным смыслом. С точки зрения руководителя, обмен информацией можно считать эффективным, только если получатель показал правильность понимания идеи, а так же выполнил ряд действий, которые отправитель от него ожидал.

Обратная связь.

Обратная связь - это реакция на то, что было услышано, увидено, либо прочитано.

Назад отправителю отправляется информация, которая свидетельствует о понимании сообщения, либо согласии или не согласии с ним. Таким образом, участники коммуникативного процесса меняются ролями, и уже получатель становится отправителем, а отправитель предыдущего сообщения - получателем.

Процесс начинает протекать снова, проходя все свои этапы.

Без обратной связи не может быть эффективным коммуникационный процесс. Она необходима для того, чтобы отправитель понимал степень усвоения и восприятия информации получателем.

Так же в процессе коммуникации могут присутствовать шумовые помехи.

Шумовые помехи являются факторами, снижающими качество сигнала (передачи). Примерами шумовых помех могут выступать:

Неправильная интерпретация сообщения принимающим (получающим) и/или посылающим;

Разные значения, которые придаются одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);

Влияние времени;

Различия в понимании руководителей и подчиненных своего должностного положения неминуемо усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между руководителем и подчиненными.

Так как основной целью коммуникационного процесса выступает эффективная коммуникация, необходимо стараться минимизировать присутствие помех на любых его этапах.

В процессе организации коммуникационных сетей на любом предприятии нужно брать во внимание особенности разных типов и каналов коммуникации на любом из этапов коммуникационного процесса.

Только после того, как в организации будет выбрана сфера ее деятельности, разработана производственная программа, а так же утверждена структура менеджмента, можно будет приступать к налаживанию коммуникационных процессов, а так же производить выбор средств и каналов коммуникаций.

Разработанные решения, включающие в себя перечень необходимых коммуникационных процедур, необходимо использовать для каждого иерархического уровня менеджмента. В свою очередь, они обязаны быть доведены непосредственно до каждого должностного лица.

2 . Анализ коммуникационного процесса в организации

2.1 Межличностные и организационные коммуникации, понятие, выявление преград

В коммуникационном процессе существуют межличностные и организационные коммуникации, далее рассмотрим каждую из них.

Межличностные коммуникации - это такие коммуникации, которые протекают между людьми.

Организационные коммуникации - это такие коммуникации, которые протекают внутри организации между ее работниками.

Отличительной чертой межличностных коммуникаций является то, что они могут происходить не только среди работников одной организации, но и между работниками разных организаций (например, фирм, являющихся партнерами друг с другом).

Организационные коммуникации же, напротив, могут затрагивать только лишь одну организацию, либо фирму. Они включают в себя часть межличностных коммуникаций, происходящих среди работников только этой фирмы. Но в тоже время межличностные коммуникации могут иметь внутри себя организационные коммуникации.

Среди большого количества методов коммуникации, большую часть своего времени любой руководитель затрачивает на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому необходимость изучения межличностных коммуникаций для того, чтобы ими эффективно управлять играет большую роль.

Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций.

Признать успешной коммуникацию можно лишь в том случае, когда получатель информации может понять и правильно интерпретировать смысл сообщения, присланного ему. В любых других случаях коммуникация будет называться безуспешной.

На успех коммуникации могут повлиять многие факторы, называемые при этом коммуникационными барьерами (или же преградами). В настоящее время такие барьеры принято разделять на макро и микроуровни.

Макробарьеры в коммуникационном процессе создают препятствия для успешной коммуникации в целом. К ним принято относить:

- различные искажение информации, которую переедет отправитель, либо перегрузку информационных сетей;

- возникающую необходимость во всё более сложной информации;

- интернационализация деловых контактов и рост роли иностранных языков и прочее.

В отличии от макробарьеров, микробарьеры создают затруднения для успешной коммуникации в какой-либо конкретной узкой области, сфере. К таким барьерам можно отнести:

- отношение отправителя информации непосредственно к получателю информации;

- наоборот, отношение получателя информации к источнику информации;

- способность восприятия получателем информации многозначных слов;

- невозможность обратной связи.

Полностью все преграды, которые могут возникнуть в коммуникационном процессе, можно представить в виде схемы.

Проводя анализ коммуникаций в системе управления, можно выявить основные проблемы эффективности коммуникаций. Все их можно разделить на 2 группы:

Проблемы организационных коммуникаций;

Проблемы, которые возникают в ходе межличностного общения.

Рассмотрим в первую очередь проблемы, препятствующие эффективным организационным коммуникациям.

Если в организации существуют четко действующие коммуникационные каналы, то они способны помочь в решении многих организационных проблем. Так же их наличие способствует эффективному управлению отдельными структурными единицами в организации на пути к общей поставленной задаче. Но создание таких каналов, как правило, связано с рядом трудностей, которые могут быть вызваны как дефектами в каналах передачи информации, так и дефектным кодированием, либо декодированием сообщений, которые получают адресаты.

Главная проблема в коммуникативном процессе между элементами организационной структуры возникает из-за того, что зачастую нет необходимой определенности в отношениях среди отдельных структурных единиц организации. В результате этого, посылаемые руководством приказы и распоряжения могут неверно трактоваться подчиненными, дублироваться, последнее сообщение может противоречить отосланным ранее и т.д.

Так же в данном случае возникают не стабильные горизонтальные связи среди подразделений, либо их сотрудников. Принимаемая информация начинает носить хаотичный характер, вызывая этим «информационный голод», либо наоборот перенасыщение противоречивой информацией. В таких условиях неопределенности наиболее сильно проявляют себя основные виды барьеров в коммуникационном процессе.

1 Искажение сообщений - один из барьеров коммуникативного процесса, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Данный барьер сильно замедляет работу организации в целом, потому что важно понять в начале, какая цель была поставлена и как ее достигнуть и только потом быстро и качественно выполнить поставленную работу. Неправильная трактовка цели может загубить всю работу еще на начальном этапе.

2 Информационные перегрузки. Из-за большого количества получаемой информации руководителю часто трудно сосредоточиться на самом важном. Он отсеивает, как ему кажется, ненужную часть информации, порой не замечая что-то не только бесполезное, но и важное. Поэтому, если руководитель получает слишком много различной информации, это снижает эффективное управление.

3 Недостатки в структуре организации. Они очень негативно влияют на эффективность коммуникационного процесса. Когда в организации много подразделений разного уровня, информация, идущая от самого нижнего уровня к верхнему искажается, частично теряется. Чем больше таких уровней, тем сильнее искажается информация. Главным образом это справедливо для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

4 Отсутствие устойчивых горизонтальных связей между подразделениями организации. Данный барьер появляется, когда руководство не приветствует коммуникации среди подразделений организации, а наоборот, допускает только вертикальные связи. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

5 Наличие конфликтов среди отдельных групп и подразделений организации. Если руководители, либо сотрудники находятся в конфликтах друг с другом или между собой, это способствует разрыву коммуникационных связей. Зачастую сотрудники начинают использовать коммуникационные связи ради собственной выгоды. Особенно такая ситуация справедлива, когда в организации, к примеру, производят несколько видов продукции, услуг, при этом вклад каждого подразделения не разграничен. Между участниками каждого подразделения начинают возникать конфликты, каждый стремится принизить значимость другого.

6 Высокая степень пространственной дифференциации. Данный барьер препятствует прохождению информации по каналам коммуникации из-за удаленности отдельных подразделений организации. Порой трудно проконтролировать исполнение, либо передать большой объем, к примеру, с помощью телефонной связи. Все это приводит к снижению эффективности коммуникационного процесса.

2.2 Совершенствование коммуникаций в организации

Одними из основных способов совершенствования коммуникаций в организации являются: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов. Рассмотрим данные способы более подробно.

Регулирование информационных потоков (другими словами изучение информационных потоков).

Любой руководитель обязан знать потребности в информации как свои, так и подчиненных. Он должен четко представлять объем той информации, которая необходима каждой части организации для успешной работы в целом. При этом не должно наблюдаться ни перенасыщение информацией, ни информационный голод. Потребности в информации первую очередь зависят от масштаба поставленных задач и целей.

Именно руководитель ставит эти цели перед собой и своими подчиненными, соответственно именно он должен провести анализ, изучить и отрегулировать информационные потоки так, чтобы обеспечить наибольшую эффективность коммуникационных процессов в организации, а значит и успешность работы в целом.

Разработка и внедрение систем сбора предложений.

Она необходима для того, чтобы обеспечить боле простой доступ информации от нижних уровней к верхним. При использовании данной системы все сотрудники организации получают возможность внести свои идеи, предложения, повышающие эффективность работы организации. Основной целью построения такой системы является понижение фильтрации, на пути информации снизу вверх.

В большинстве случаев, такая система реализуется с помощью ящиков для предложений, в которые сотрудники могут анонимно бросать письма со своими предложениями.

Однако, это не сильно эффективно, потому что работник не видит, рассматриваются его предложения или нет, а так же отсутствует материальное стимулирование сотрудников, чьи идеи были применены для повышения эффективности работы. Следует разрабатывать программы, открыто демонстрирующие почему внедряется, либо не внедряется какая-либо конкретная идея, а так же позволяющие стимулировать ценные идеи работников. Так же можно создать что-то наподобие телефонной службы приема предложений, либо странички отзывов и пожеланий на сайте компании, где люди, обрабатывающие данную информацию смогут ответить на интересующие вопросы, дать какие-то пояснения, касающиеся возможности, либо невозможности применения в организации каждой конкретной идеи. Также одним из вариантов обратной связи является создание кружков качества, а также групп неуправленческих работников, которые еженедельно собираются, чтобы обсудить предложения по совершенствованию труда и управления, а также возможных или имеющихся проблем, которые влияют на их работу.

Совершенствование управленческих действий.

В некоторых компаниях как минимум раз в месяц проводятся подобные совещания, в которых принимает участие практически весь коллектив. Эти встречи способствуют налаживанию коммуникационного процесса не только между сотрудниками, но так же и между сотрудниками и руководителем. Подчиненные начинают чувствовать свою роль в жизни компании. Во многих организациях проводятся подобные встречи, но только среди руководящего звена (так называемые «планерки»). На них подводятся итоги проделанной работы, а так же ставятся новые цели и задачи.

Что касается собраний, то они зачастую превращаются в фарс. Их главная цель - способствовать диалогу между управленческой верхушкой и служащими - терпит фиаско, так как предполагаемый диалог перерастает в монолог, естественно по линии сверху вниз. Служащих иногда почти вынуждают посещать такие собрания и отсиживать их (что несколько напоминает партсобрания в советское время). Записки, передаваемые на трибуну, предварительно проверяются на предмет содержания и, случается, ищется автор каверзного вопроса через анализ почерка.

Совершенствование систем обратной связи. Системы обратной связи являются основой построения контрольно-управленческой коммуникационной системы в организации. Одним из разновидностей системы обратной связи может выступать перемещение работников организации из одной ее части в другую. К примеру, руководитель направляется в цех, где лично проверяет то, как исполняются его приказы, правильно ли работники поняли смысл той информации, которую он хотел до них донести. Следующим вариантом системы обратной связи выступает опрос работников. Опросы необходимы для того, чтобы руководство могло получить ответы от работников на большое количество своих вопросов единовременно. Примерами таких вопросов могут выступать: 1) насколько четко доведены до работников цели и задачи их работы; 2) с какими видами проблем они сталкиваются в результате своей профессиональной деятельности; 3) насколько точная информация, необходимая в работе доводится до них; 4) как они оценивают руководителя; 5) владеют ли они информацией, касающейся их дальнейшей работы, а так же в курсе ли он последних изменений в работе организации.

Для построения эффективной коммуникационной системы организации необходимы следующие принципы, заостряющие внимание на качестве сообщений, условиях их приема, а так же использовании преимуществ неформальной организации. Далее дадим им краткую характеристику.

Принцип ясности. На первый взгляд может показаться, что коммуникация - это просто сообщение, но это не совсем так. Для того, чтобы информация, передаваемая в процессе коммуникации представляла хоть какую-нибудь ценность, ей необходимо пройти отбор по принципу ясности.

Передаваемое сообщение будет обладать ясностью только, если язык и способ его передачи будет понятен получателю.

Принцип целостности.

По своей природе все управленческие сообщения выступают скорее средствами, нежели окончательными целями. Принцип целостности заключается в том, что целью управленческих сообщений выступает оказание содействия налаживанию взаимопонимания среди сотрудников, работающих над одной задачей, чтобы способствовать выполнению поставленных целей организации.

Принцип стратегического использования информационной организации.

Данный принцип заключается в том, что максимально эффективный коммуникационный процесс протекает только, если руководство применяет неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Одно из действий на пути совершенствования коммуникаций - определение того, какая именно информация необходима для распространения между сотрудниками фирмы, для того, чтобы повысилась степень удовлетворенности фирмой, а так же с целью проведения стимулирования производительности труда. Если сотрудники в курсе того, что происходит с их компанией, и они четко осознают свою роль в ней, у них развивается уверенность и доверие к руководящему составу организации, а так же они начинаю поддерживать цели и стратегию организации. Если же данная информация утаивается, либо руководство что-то не договаривает, процесс работы нарушается, начинают появляться слухи, работники перестают доверять руководству. Для того, чтобы разработать эффективную программу внутренних коммуникаций в организации, руководителю нужно начать с анализа и оценки управленческой среды. Возможно, для этого нужны ему будут люди, поддерживающие и разделяющие именно его точку зрения. Их можно найти в отделе по управлению персоналом.

Потом следует приступить к изучению литературы, чтобы можно было составить четкую картину того, что собой представляет организационная структура и тип коммуникаций данной организации.

Заключение

Любой руководитель стремится повысить эффективность работы сотрудников своей компании, добиться этого можно с помощью эффективного коммуникационного процесса. Для того чтобы коммуникационный процесс был эффективен, нужно провести его грамотный анализ. Необходимо выявить сильные и слабые стороны коммуникаций в своей компании, определить барьеры, мешающие ее нормальному протеканию, а также постараться предпринять меры к совершенствованию коммуникаций в ней.

В ходе проведения исследования удалось сделать следующие выводы.

Коммуникации - это процесс передачи информации от одного человека к другому, один из способов донесения одним человеком до других его идей, мыслей, чувств, а так же ценностей.

Коммуникации бывают различных типов: вертикальные, горизонтальные, диагональные, неформальные, формальные.

В настоящее время актуальность выбранной темы не снижается, а наоборот - возрастает. Процессы коммуникации происходят во всех сферах деятельности человека. Все мы живем в обществе, где каждый человек, в процессе жизни, работы постоянно обменивается информацией между собой. От того, насколько данный обмен информацией будет эффективен, зависит эффективность нашей работы, а так же качество личной жизни.

Если смотреть более широко, то коммуникацию можно представить как процесс информирования. Любой менеджер, в ходе своей работы постоянно сталкивается с большим потоком информации. Одной из его ключевых задач является осуществление эффективных коммуникаций на различных уровнях взаимодействия с людьми. Проведение совещания с руководителем - коммуникация по восходящей, проведение совещания с подчиненными - по нисходящей, проведение совещания с руководителем параллельного отдела - коммуникация по горизонтали.

Проведение эффективных коммуникаций играет важную роль для менеджера так же, как и процесс принятия решений. Оба они взаимодополняют друг друга, и присутствие одного из них невозможно без присутствия другого.

Все цели, которые были поставленные в начале курсовой работы достигнуты. Выявлены роли информационных систем и управления в организации коммуникаций. В работе был рассмотрен коммуникационный процесс, а так же процесс проведения его анализа, были выявлены факторы, мешающие нормальному протеканию коммуникационного процесса, рассмотрены способы его совершенствования.

Поставленные задачи выполнены:

Было изучено понятие коммуникации в системе управления;

Определили виды и модели коммуникаций;

Удалось рассмотреть коммуникационный процесс, его основные элементы, этапы, дать им характеристику;

Была проанализирована эффективность вертикальных (восходящих и нисходящих коммуникаций;

Методы внутриорганизационных коммуникаций изучены.

Подводя итоги курсовой работы, можно сделать выводы, что осуществление анализа коммуникаций - это связующий процесс, который необходим для практически любого управленческого действия, где роль, отведенная менеджеру, является важнейшей.

Список использованных источников

1 Анопченко, Т.Ю. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления [Текст] / Т.Ю. Анопченко, М.А. Чернышев, Г.А. Болошин. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с. - ISBN 978-5-222-17145-5

2 Веснин, В.Р. Менеджмент [Текст] / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2011. - 502 с. - ISBN 978-5-392-00102-6

3 Катернюк, А.В. Исследование систем управления [Текст] / А.В. Катернюк. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 315 с. - ISBN 978-5-222-14759-7

4 Макашева, З.М. Исследование систем управления [Текст] / З.М. Макашева. - М.: Кнорус, 2009. - 175 с. - ISBN 978-5-390-00375-6

5 Михайлов, Л.М. Исследование систем управления / Л.М. Михайлов, В.М. Мишина, А.Я. Сисюк. - М.: Экзамен, 2011. - 189 с. - ISBN 5-377-01828-5

6 Мишин, В.М. Исследование систем управления [Текст] / В.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 527 с. - ISBN 978-5-238-01205-6

7 Орлов, А.С. Введение в коммуникационный менеджмент [Текст] / А.С. Орлов. - М.: Гардарики, 2005. - 367 с. - ISBN 5-8297-0258-4

8 Проурзин, Л.Ю. Исследование систем управления [Текст] / Л.Ю. Проурзин, Г.А. Проурзин. - М.: МГОУ, 2010. - 171 с. - ISBN 978-5-7045-0925-7

9 Семенов, А.К. Основы менеджмента [Текст] / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - М.: Дашков и К, 2011. - 468 с. - ISBN 978-5-394-00753-8

10 Фрейдина, Е.В. Исследование систем управления [Текст] / Е.В. Фрейдина. - М.: Омега-Л, 2011. - 367 с. - ISBN 978-5-370-02403-0

11 Шепель, В.М. Коммуникационный менеджмент [Текст] / В.М. Шепель. - М.: Гардарики, 2004. - 350 с. - ISBN 5-8297-0200-3

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Понятие, значение и этапы коммуникаций, их функции и виды, проблемы на современных предприятиях. Анализ коммуникационных связей, происходящих в работе компании. Выявление недостатков в их организации и проведение мероприятий по повышению их качества.

курсовая работа , добавлен 24.10.2014


Цели, функции и виды коммуникационных связей, сущность коммуникационного процесса. Формальные регламенты как основа формальных коммуникаций. Анализ процесса осуществления коммуникационных связей на предприятии и разработка их оптимальной структуры.

курсовая работа , добавлен 29.12.2011


Элементы и этапы коммуникациооного процесса. Коммуникационные барьеры. Межличностные и организационные коммуникации. Роль информационных технологий в совершенствовании коммуникационного процесса. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну.

курсовая работа , добавлен 10.12.2007


Понятие, формы и культура деловых коммуникаций. Особенности деловых коммуникаций менеджера по продаже. Межличностные и организационные коммуникации. Методы усовершенствования деловых коммуникаций менеджера по продажам на примере ИП "Татьянкина".

дипломная работа , добавлен 06.07.2010


Роль коммуникаций в системе управления. Понятие и виды коммуникаций в организации. Формы делового общения и их отражение в локальных нормативных актах и направления совершенствования. Современные информационные технологии коммуникационных процессов.

курсовая работа , добавлен 29.04.2014


Сущность коммуникационного процесса, его структура и основные этапы, значение в деятельности организации. Оценка качества коммуникаций и эффективности управления. Виды внутрифирменных и внешних коммуникаций, типы барьеров и методы их преодоления.

курсовая работа , добавлен 09.03.2010


Понятие, цели, функции коммуникации, особенности видов. Специфика процесса коммуникаций и эффективность управления. Преграды в организационных коммуникациях. Анализ отношений между начальником и подчинённым. Совершенствование коммуникаций в организациях.

курсовая работа , добавлен 18.06.2012


Понятие и основные типы коммуникаций. Коммуникационные стили и сети. Анализ коммуникационного процесса фирмы ООО «МАС» на основе анкетирования подчиненных и руководителей. Правовое обоснование рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО "МАС".

дипломная работа , добавлен 18.12.2012


Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.

курсовая работа , добавлен 12.05.2002


Сущность и понятие коммуникаций, их виды, структура. Информация, применяемая в организации для коммуникационного управления. Анализ процесса взаимодействия фирмы с потенциальным потребителем. Рекомендации по усовершенствованию ее коммуникативной политики.

Коммуникация-это обмен информацией между двумя и более людьми.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

В данном анализе необходимо выявить коммуникационные связи внутри организационной структуры. Для начала рассмотрим каждый вид коммуникации и затем выявим трудности в развитии коммуникационных отношений.

1. Вертикальная коммуникация

Здесь все в принципе понятно. Коммуникации проходят сверху вниз. Т.е аппарат управления издает поручения и спускает их ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.

2. Горизонтальные коммуникации

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора..

Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация управления рассылается, как письменной форме, так по почте. В АО «Баян-Сулу» распоряжения, приказы чаще всего происходят в письменной форме. Также существует селекторная связь совещаний на самом предприятии. Так же эффективно используется электронная почта и телефонные узлы. На предприятии создана электронная база данных, в которой хранится информация по различным показателям.

Информационно-вычислительную систему предприятия координирует центр Автоматической системы управления, отвечающий за наличие качественного программного обеспечения, устранение системных сбоев.

В горизонтальной форме все намного проще. Нет ни каких преград. Коммуникации здесь происходят по известным схемам. Те это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг, с другом не отходя от рабочего места в рабочее время. Кроме этого все сотрудники подключены к одному оператору сотовой связи на единый корпоративной тариф, что позволяет с ними связываться по телефону на местах дешевле, чем обычно.

Далее идет электронная почта, что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Также в предприятии существует локальная сеть, и работники могут обмениваться документами без подключения к сети Internet.

Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему рассылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т.д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести сервер быстрого обмена сообщениями ICQ. Сотрудники в свободное время, да и во время работы общаются посредством ICQ. Этот вид коммуникации можно отнести к плюсу.

• 3. Коммуникационные стили
• 1) Официальный. Сюда входит обязательное ношение строгой одежды, правильное поведение и общение.
• 2) Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения. Не имеется в виду мат, оскорбления, громкая речь.
• 3) Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды. Не имеется в виду грязная рваная одежда, джинсы или то в чем вы привыкли ходить дома.

На рассматриваемом предприятии нет четко обозначенного дресс-кода, но придерживаются делового стиля одежды с элементами casual. Чистота опрятность одежды и прически обязательны.

Как и в любой организации в АО «Баян-Сулу» существуют различные препятствия и возникают различные затруднения. К ним можно отнести, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и директору (чаще, если он в командировке), это все может повлечь за собой материальные убытки или какие-то несогласованности.

Работа добавлена на сайт сайт: 2015-10-28

Заказать написание уникальной работы

Глава І. Коммуникации в организации

1.1. Сущность и ролькоммуникаций……………………………….4

1.2. Процесс коммуникаций в организации…………………………7

1.3. Современные виды коммуникаций…………………………….11

Глава ІІ. Анализ системы коммуникаций

2.1.Проблемы коммуникаций…………………………………….. 18

2.2. Барьеры, препятствующие эффективным

организационным коммуникациям………………………………. ……19

2.3.Барьеры на пути межличностных коммуникаций……………23

Глава ІІІ. Совершенствование коммуникаций в организаций

процессов в организации………………………………………………..27

3.2. Новые виды коммуникаций (intranet )…………………………..29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….. 38

Списоклитературы……………………………………………………… 40
ВВЕДЕНИЕ.
Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому эта теме наиболее актуальна на сегодняшний день.

Целью работы является: показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций; рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных и организационных коммуникаций и определитьфакторы, влияющие на них.

В связи с поставленными целями в курсовой работы решались следующие задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления совершенствование коммуникаций в организации.

В работе будут освещены понятие коммуникаций в системе управления, барьеры на пути коммуникационного развития, совершенствование систем коммуникаций и все понятия, тесно переплетающиеся с этим вопросом.
Глава
I . Коммуникации в организации.

1.1. Сущность и роль коммуникации.
Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передает от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отельные личности, группы даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в ответ желаемого поведения.

Коммуникация и информации различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается,и то как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.

По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis », что означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio » - делать общим, сообщать, беседовать связывать) появился в научной литературе в начале XX века (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Термин «коммуникации» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанных с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью.

Роль коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей и создание условийдля успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкий ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующимобразом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организации, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации.

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют илине действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;

· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает а подразделение организации и к её руководству из разных источников;

· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

· работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнением распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием.
1.2.Процесс коммуникаций в организации.
Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и т.д.

Основная цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса.

В процесс обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

Сообщение – информация, закодированная с помощью символов.

Канал – средство передачи информации.

Получатель – лицо, которому предназначена информации.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование сообщения, обратная связь.

Рис.1. Процесс коммуникации.
Формулирование идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправитель должен принять в расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеиуместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты, рисунки и др. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обменаустной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

Передача сообщения. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, факс, компьютер и др.).

Декодирование сообщения. После передачи сообщения получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

Обратная связь. На этом этапеобратной связи отправитель и получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю по выработанному каналу связи, тем самым замыкая цикл 5коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или меньшей степени присутствуют в системах передачи информации. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высок, это приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать информационный обмен.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

Направленность, цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качество своего труда.

Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.
1.3.Виды коммуникаций в организации.
Коммуникации, осуществляются в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл.1)
Таблица 1

Классификация коммуникаций в организации.

Признак классификации

Виды коммуникаций

Субъект и средства коммуникаций

Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные

Форма общения

Вербальные Невербальные

Каналы общения

Формальные Неформальные

Организационный признак(пространственного расположения каналов)

Вертикальные Горизонтальные Диагональное

Направленность общения

Нисходящие Восходящие

Коммуникации. Осуществляются с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.2).

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Рис. 2 Факторы, влияющие на межличностные коммуникации.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожидания получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем получатель может признавать его, а может воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55%- выражением лица.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

· организационными (например, схемой организационной структуры);

· функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов (табл. 2).

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл.3)
Таблица 2

Виды слухови их характеристика.

Виды слухов

Краткая характеристика

«Мечты и чаяния»

Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников

Слухи-«пугала»

Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб

«Вбивание клиньев»

Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносит урон репутации как компании, так и отдельных работников

Финальный слух

Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.

Менеджеры, добившийся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.

Таблица 3

Характеристика вертикальных коммуникаций.

Вид коммуникаций

Цели

Виды передаваемой в сообщении информации

Нисходящие

1.Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы. 2.Оперативно сообщить новости о деятельности организации. 3.Осуществить инструктирование по выполнению работы. 4.Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности. 5.Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы. 6.Обеспечить социальную поддержку подчиненным

1.Об изменениях в политике организации. 2.О бюджете организации, его изменении, исполнении. 3.Директивы вышестоящих органов управления. 4.О новых системах и процедурах. 5.Инструкции, информация для выполнения заданий. 6.О кадровых перемещениях и реорганизации.

Восходящие

1.Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. 2.Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях. 3.Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. 4.Получить представление об улучшении деятельности организации.

1.Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. 2.Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. 3.Жалобы подчиненных. 4.Предложения подчиненных. 5.Мнения подчиненных.

Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации. Как правило, осуществляются в форме отчетов. Предложений и пояснительных записок.

Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Электронные коммуникации. Электронная почта (e -mail ) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энли Гров, исполнительный директор Intel Corporation , описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которые будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях.
Глава 2. Анализ системы коммуникаций.

2.1. Проблемы коммуникаций.
Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

Вторая возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасностипрежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик»и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.
2.2. Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям.
Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечивают устойчивые отношения с внешней средой, предоставляю подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующие сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений – явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажение в коммуникационных сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать . Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

§ непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах:

§ сознательные искажения, которые предоставляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия:

§ фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведенья наиболее острыепроблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающие на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенных из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрен разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структуры единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие. Может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.
2.3. Барьеры на пути межличностных коммуникаций.
Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

s неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

s конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

s различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2.Семантические барьеры, возникающие из-за плохо формулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

Семантика – это наука, изучающая способы использования слов и предаваемых им значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих довольно сложно понять, какое значение было присвоено символу отправителя.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоил этому символу то же значение, что и вы.

3. Невербальные межличностные преграды к ним относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляетсяодновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означаетничто иное, как предложение высказать свои идеи. Но произнесенный резким раздражительным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащие моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non -Verbal Communication («Невербальные коммуникации») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что говорим.

4. Неудовлетворительная обратная связь(например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

· предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержание сообщения;

· снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

· постоянное внимание к невербальной символической коммуникации – тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

· проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;

· установление обратной связи, для чего следует; задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей сообщения, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие не замешательство или непонимание; создать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателя информационных сообщений.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников.

Глава 3.Совершенствование коммуникаций в организации.

3.1. Совершенствование коммуникаций в организации.

Регулирование информационных потоков предполагает рациональное распределение информации между различными менеджерами и подразделениями. При этом менеджеры на всех уровнях организации должны представлять собственные потребности в информации и потребности в информации других звеньев. Объем информации должен быть достаточным для реализации возложенных на менеджера обязанностей.

Управленческие действия. Предполагается,что менеджер может практиковать встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения изменений в организации, штатных перестановок, распределения работы и т.п. руководитель может также по своему усмотрению назначать совещания или заседания с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, реализация и контроль этих вопросов формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи являются частью системы контрольно-управленческой информационной системы организации. Один из основных вариантов системы обратной связи – посещение руководителем рабочих мест в организации с целью определенных вопросов. Проведение опроса работников – ещё один важный вариант системы обратной связи.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации по иерархии управления. Выделяют четыре основных формы сбора предложений.

Обычно такая система реализуется в системе ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения.

Организация может развернуть внутриорганизационную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать свои вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене организации.

Третий вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Такие группы чаще всего создаются для обсуждения содержания коллективных договоров.

Четвёртый вариант основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по совершенствованию труда и управления, а также возможных или существующих проблем, отражающихся а их работе.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации могут выпускать относительно крупные организации. Они содержат информацию для всех работников: статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Последние достижения в информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонали рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить поток телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить или получить ответы на исходящие сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся на разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Внедрение современных информационных технологий предполагает использование в менеджменте мировых информационных ресурсов.
3.2.Новый вид коммуникаций (
intranet ).

В последние годы все шире используется вопрос о создании общего коммуникационного пространства, внутри которого беспрепятственно будет осуществляться обмен информацией. Появилась необходимость внедрения новыхсистем,которыевыполнялибыфункциикак общемировой, так и локальной сетиорганизации.Причем,желательно,чтобы стоимость таких систем была минимальной.

Решениебылонайдено:еслипрактическикаждаяорганизацияуже подключена к Internet, если у нее уже есть своя локальнаясеть,топочему бы не объединить эти две вещи воедино?Проблемалишьзаключаетсявтом, чтобы обеспечить секретность внутреннейинформации,посколькуInternet– система, открытая всем и каждому. Новая система получила название Intranet.

Рассмотрим сначала с разных сторон основные принципы Intranet. Intranet

1. «Интеллект» организации.

Intranet–этовнутренняяинформационнаясистема,основаннаяна

технологии Internet. Intranet – технология, которая позволяеторганизацииопределять себя в целом как объект, группу,семью,гдекаждыйзнаетсвоюроль,и работа каждого направлена на усовершенствование и здоровье организации. Как этодостигается?Всезадания,цели,процессы,связи,взаимодействия, инфраструктура, проекты, графики,бюджетыикультура,словом,все,чем живет организация, интерактивно, в едином интерфейсе,связываетсявоедино. Причем каждый сотрудник может пользоваться необходимойинформацией,и,по мере своей компетенции, пополнять ее. Иными словами,Intranetпредставляет "интеллект" организации. Конечнаяцельэтогоинтеллектасостоитвтом, чтобы организовать рабочий стол каждого сотрудника (а под понятием«рабочий стол»давноужеподразумеваетсяперсональныйкомпьютер)сминимальной стоимостью, затратами времени и усилий, так, чтобыдатьвозможностьтруду бытьболеепроизводительным,апродукции–болеесвоевременнойи конкурентоспособной.

2. Индивидуальный интеллект.

Internet–этосоединениеаппаратныхсредств,технологиии программногообеспечениявместе.Intranet–нечтодругое.Еслив

организации есть Internet, то все, что необходимодляпостроенияIntranet

ужесуществует.НасамомделепостроениеIntranetподобнопостроению

индивидуальногоинтеллекта.Дляэтогонеобходимыподходыкизучению практическогопринятиярешений,оперированиенавсеминформационном пространстве с четкими, ясными задачами, изучение информациидляулучшения работы в будущем. Все это требует своевременнойпередачиинформациивсем, кому она нужна.

3. Единый способ связи.

Intranet – это одновременноилокальнаясеть,исистема“клиент сервер”,иперсональныйкомпьютер–словом,всето,чтоираньше

использовалось в различных организациях для работы с информацией. Нораньше всемашины,программноеобеспечение,исистемысвязинаходились непосредственно в их собственности. Невозможно было иметьвнутреннююсвязь всех данных без группы программистов и нового программногообеспечениядля каждого нового видаинформации.СIntranetдоступковсейинформации, прикладным программам, данным, знаниям, процессам, и т.д. возможен в томже самом браузере для Internet. Нет больше огромного количествапреобразований к различным форматам, а значит, упущенного времени,несовместимостиверсий и т.п. Вместо этого Intranet соединяет людей вместе, сInternet,серверами Web, базами данных единственным способом, позволяя им легкообучатьсядаже при использовании старого программного обеспечения.

4. Организационный центр.

Intranet – это возможностьпостроитьорганизациюнаинформационном

уровне и предоставлять эту информацию всем, кому необходимо. Еслисотрудник знаетто,чемкомпаниязанимается,каковастратегическаясистема техническоговидениякомпании,каковыпринципыруководства,ктоесть клиентура и партнеры, тоонможетболееяснососредоточитьсянасвоем собственномвкладевобщеедело.Понятнаявсемединаяweb-страница, представляющаясутькомпании,эквивалентнауспеху.Всефилиалыи представительства могут постояннообращатьсякцентральнымсообщениями выполнять указания. Таким образом, глобальная сетьиспользуетсянетолько как способ дешевой передачи информациинабольшиерасстояния,ноикак инструмент руководства процессом в организации.

Что не является Intranet:

1. Intranet – не Internet.

Intranet не должна быть связана с Internet. Однако, рассылкапочтыи

другой информации через Internet к клиентуре и партнерам весьмажелательна, так что Internet хорошо,ноненеобходимо.ХотяIntranetииспользует Internet,понятияитехнологииWeb,новнутренняяинформациянадежно удерживается внутриорганизации.Дляобеспеченияэтойнадежностиочень актуальныпроблемыинформационнойбезопасности,посколькувозможныее утечки. Что делает Intranet, так что отличную инфраструктуру. Этоозначает: какорганизованнадзорзаиспользованиеммежсетевыхтехнологий?Как установлен Intranet в каждом отделе, кто помещает в негоинформациюикто ею пользуется? Кто утверждает содержание информации? Имеютсялибиблиотеки графиков, эмблем, торговых марок, рабочихтекстов,идругиедизайнерские вещи для каждой страницы?Internet–огромныевозможностимаркетингаи привлечения клиентов. Intranet же – внутренний механизм связи.

2. Intranet – не локальная сеть.

Прииспользованииодинаковыхтиповсвязи,разныелокальныесети

зависят от прикладных программиотконкретногопродавца.Этипродавцы оборудования и компании по установке сетей создали превосходные решениядля любых информационных потребностей, но их технологии и решения отличаютсяот Intranet.СмодельюIntranet,возможнодаже,чтонеобходимостьвих программномобеспеченииотпадает.Раньшекаждаяорганизация,возможно, нуждаласьвихоперационныхсистемах,ихдрайверах,ихприкладных программах, и их программистах. Intranet-технология освобождает от этого.

3. Intranet – не E-mail.

Intranetнетолькопрограммаобменапочтой.Фактически,это альтернатива электроннойпочте.Внутренняясетьпредоставляетнадежные, богатыеразличнымисвойствамиприкладныепрограммы,которыеразделяют четыреосновныестандартныесетевыеуслуги:управлениедиректориями, электронной почтой, файлами и печатью.

Intranet как инструмент:

Intranet – словно швейцарскийармейскийножвысокойтехнологии,с

набороминструментальныхсредствпочтидлякаждойфункциивнутри организации.Большинствоорганизаций пользуетсяинформацией,знаниями, интеллектом,чтобысоздатьизделия,услуги,датьобразованиеили развлечение. Информация – это сила. В прошлом с ней было много проблем.Или не быловозможностиполучатьнадежнуюинформацию,илиневозможнобыло делать это вовремя. Теперь информация находится непосредственнонарабочем столе безотносительноплатформыилипрограммногообеспечения.Благодаря Intranet любой пользователь, на любом уровне,можетсоздаватьинформацию. Это делает информацию надежной, потому что она исходит прямоизисточника. Человек обслуживает информацию, которая может читаться в любомбраузере,и помещает ее на сервер. Это редактированиесоздаетрабочийпроцессвнутри организации. Вы можете скрыватьипредоставлятьинформациюнаилучшимиз пригодных способом.

Intranetможетиспользоватьсядляразличныхфункцийвнутри

организации. Прикладные программы, которые использовались втечениемногих лет, находят применениевIntranet.Каждаяфирма-разработчикв1996/97 годах создавала новые или обновляла уже существующиепрограммыWeb,чтобы они могли выполниться без проблем в средеIntranet.Intranetиспользуется дляподдержкиавтоматизированныхсистемпринятиярешений;коммерческих инструментальных средств; торговых систем; аналитических систем,работающих врежимереальноговремени;финансовыхсистемторговогозалабиржи; текстовых процессоров, систем back-office и front-office. Этот списокможно продолжить.

1. Инструмент принятия решений.

Intranetобъединяетвсюинформациюворганизации.Нетбольше

необходимости собирать по крупицам разрозненные данные, исходящие изразных источников. Вместо этого есть единый интерактивный интерфейс,включающийв себя удобные средства просмотра,стандартныезапросыисредствапоиска. Актуальная информацияодвижениипортфеля,рыночныетренды,результаты общения с коллегами и партнерамипобизнесупозволяетвовремяпринимать ответственные деловые решения.

2. Инструмент организации обучения.

Если обмен информацией происходит мгновенно, то те,ктоответственны запринятиярешений,способныанализироватьделовыепроцессы,деловые возможности, и деловые цели намного быстрее. Это связано с тем, чтобольшее количествослужащихможетстатьизготовителямирешения.Проекты реализовываются более эффективно. Связьнужна,чтобывключитьвпроцесс любого, чьяработахотьнемногокасаетсяпроекта.Требованияклиентов регистрируются и их твердо придерживаются.Развитиесобытийпроисходитв общедоступном электронном поле данных –гораздобыстрее,чемпосредством встреч,телефонныхпереговоровииндивидуальнымрасписанием.Компания,

которая управляет информацией подобнымобразом,узнаетвсеодновременно, одновременно совершенствуется и создает более знающую организацию.

3. Совершенный инструмент связи.

Intranetобеспечиваетинтеграциювсехподразделенийкорпорации:

компаний,отделов,рабочихгрупп,индивидуальныхлиц,поддерживает

мгновенную передачу информации между любыми точкамиворганизации,всякий раз, везде, когдаэтонеобходимо,гдебычеловекненаходился.Легкопредставить себе ситуацию, когдакакой-нибудьрядовойменеджер,пролетая над Тихим океаном в салоне бизнес-классановогоБоинга,достаетноутбук, подключает радиомодем, черезInternetсвязываетсясосвоейкомпаниейи заходит в локальную сеть фирмы с целью посмотреть состояниерынка,скажем, срочных контрактов, заключить сделку, а заодно и проверить свой счет.

4. Инструмент сотрудничества.

Вот что возникает, когда легкий в использовании, простойвобучении,

мощный инструмент для сотрудничества, проектного управления,сбораданных, управляющий знаниямииинформацией,врученкаждомуворганизации.Все лучшие действия и достижениялюдейпомещаютсянапереднийплан:лучшая продукция,высокиепродажи,отличноекачество.Полнаяинформацияо прогрессивных технологиях, услугахдляклиентов,техническихпроцедурах, советы, предупреждения, ответы на часто задаваемые вопросы ит.д.Всеэто частично заменяет форумы, семинары и конференции по обмену опытом.

5. Инструмент эксперта.

Эксперты – это люди, знающие свою работу лучше всех. Ониответственны за распространение результатов своего труда среди всего персонала,атакже за то, чтобыинформация,исходящаяотних,былаправильновоспринята. БлагодаряIntranet,можнобытьпостояннонасвязисэкспертамии пользоваться их знаниями ежеминутно. Эти знанияможнонакапливатьстем, чтобы пользоваться ими и в дальнейшем.

6. Единый инструмент для изобретений.

Раньше служащим приходилось самим добывать себе информацию,«вырезать и вставлять» ее в своиэлектронныепрезентации,коммерческиепредложения или обучающиеся модули. Однимсловом,изобретатьколесо.Всяинформация компании хранилась подчасвканцелярскихшкафах.ВместоэтогоIntranet предоставляетвозможностьинтерактивногополучениялюбойинформации, предназначенной длямногократногоиспользования.Ведь,вконцеконцов, очень важно, чтобы все подразделения компаниирассказывалисвоимклиентам одни и те же «сказки».

7. Телефон 21-го века.

Уже известны и широко применяются возможности Real AudioвInternet.

Трудносебевообразитьзатратынамногочисленныеслужебныетелефонные переговоры между разными странами и континентами. Intranet позволяетсвести эти затраты к минимуму.

8. Инструмент контроля и совершенствования производственного цикла.

Наверняка многие сотрудники большихкомпаний,специализирующиесяна каком-то узком виде деятельности, задавались вопросом: а каквсамомделе работаетвесьпроизводственныйикоммерческийпроцесс?Intranetдает визуальноепредставлениепроцессов,происходящихвнутриорганизации: сделок, движения ресурсов, взаимодействия подразделений и т.п.

9. Инструмент партнера.

Наверное, нет уже такой компании, которая не создала бы себе страничку

в Internet. Посредством Internet есть возможностьобмениватьсяинформацией спартнерамипобизнесуотносительноизделий,услуг,технологий, стандартов, новостей и т.д.

10. Инструмент Клиента.

Точно так же,какпартнерам,клиентамможносообщатьнеобходимую

11. Инструмент маркетинга.

Элементы традиционного деловогомаркетингаикоммерческихпрограмм могут быть интегрированы внутри среды Web, чтобы создать целевоймаркетинг, который удовлетворяетразнообразнымзапросамклиентовиобслуживаетих процессепродажиисервиса.Результатоммогутбытьболеевыгодные, долгосрочныесвязи.Этовзаимодействиесдвигаетакцентыот однонаправленногоинформационногопотокадодвустороннегодиалогаи сотрудничества, и от массовых рынков до рыночных сегментов.

12. Инструмент человеческих ресурсов.

Снедавнихвременвозникланеобходимостьпостояннопереосмыслять характер связей человек-организация ичеловек-человеквнутринее.Теперь каждый служащий может немедленноотчитатьсяоработе,сообщитьосвоих решениях, передать опыт любомучеловеку.Властьслужащеготакжесоздает набор обязательств для всех членов организации.Intranetможетзаставлять компанию переоценивать себя полностью: инфраструктуру, политику, процедуры, роли и обязанности.

Какмывидим,Intranet–нетолькоэффективнаяорганизация

информационногополяфирмы,ноиорганизацияееструктуры. Поэтому эту систему необходимо внедрять в современные организациидля улучшения и ускорения всех работ в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги, коммуникации – обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде по средством символов и действий. Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель,сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.

Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному положению, по направленности общения.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

Важнейшим средством эффективного общения выступает активное слушание, поэтому менеджеры должны учиться овладевать этим важным искусством.

Для организации эффективных коммуникаций в группе, в организации необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.

К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

В настоящее время появилась необходимость внедрения новыхсистем,которыевыполнялибыфункциикак общемировой, так и локальной сетиорганизации.Причем,желательно,чтобы стоимость таких систем была минимальной. Такой системой является – Intranet.

Безусловно, Intranet – это не вершина человеческих возможностей. Прогресс нарастает стремительными темпами, так, что трудно вообразить себе, что будет в ближайшем будущем. Но факт налицо: со старой формой ведения дел фирмы покончено. Многие виды отчетов, балансы, внутренняя документация сейчас создается в бумажном виде лишь для того, чтобы дублировать электронную форму. Пока однозначно не решена проблема информационной безопасности, это будет продолжать практиковаться. Но многие сделки уже сейчас заключаются не выходя из офиса, ведутся счета, заключаютсядоговоры.
Деловой мир подхватывает и эффективно внедряет в жизнь новейшие технические достижения. К чему это приведет, сегодня сказать не может никто.
Список литературы:
1. Абчук В.А. Менеджмент: учебник/ под. ред. Абчук В.А.- СПб: Союз, 2002-348с.

2. БасовскийЛ.Е. Менеджмент: учебник/под. ред. Басовский Л.Е. – М.: ИНФРА-М, 2003.-216с.

3. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И.-М., изд. «Гадарики», 2001.- 528с.

4. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И.-М., изд. «Гадарики», 2004. – 530с.

5. Гапоненко А.Л. Теория управления: учебник/ под. ред. Гапоненко А.Л. – М.: изд. «РАГС», 2004 – 558с.

6. Гибсон Дж.Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы: Пер.с англ. 8-е изд. – М., 2000- 280с.

7. Глухов В.В. Менеджмент: учебник – 2-е изд., испр. и доп. / под. ред. Глухов В.В.- СПб.: изд. Лань, 2002. – 528с.

8. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: Ученое пособие. – М.,2002- 401с.

9. Иванов А.П. Менеджмент: учебник/ под. ред. Иванов А.П.-СПб: Михайлов, 2002- 320с.

10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие/ под. ред. Кабушкин Н.И.- 5-еиздание, стереотип. Мн.: Новое знание, 2002- 336с

11. Коргова М.А. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Коргова М.А.- Ростов – на- Дону: Феникс, 2008. – 378с.

12. Королев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/ под. ред. Королев Ю.Б., Мозлоев В.З., Мефед А.В. – М.: Колос, 2002-376с.

13. Королев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/ под. ред. Королев Ю.Б., Коротнев В.Д., Кочетова Г.Н., Никифорова Е.Н. – М.: Колос, 2003-304с.

14. Крошелев А.Н. Основы менеджмента: учебник/ под. ред. Крошелев А.Н., Шванников Н.Н. – М.: Экзамен, 2007 – 365с.

15. Крышова Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Крышова Е.Н.-М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2005 – 258с.

16. Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. И перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. – СПб.: Питер, 2008 – 464с.:ил.

17. Мескон, Альберт, Хедоури. Основы менеджмента. 3-е изд., доп. И перераб. М., 2008.

18. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение: Пер.с англ./ под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб.,2000.

19. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия/под. ред. Литвинов Ф.И.//Менеджмент в России и зарубежом.-2008.-№2-с.91-96.

Заказать написание уникальной работы 1.
2.
3.
4.
5. Курсовая Интеграл Стилтьеса
6. Реферат Применение информационных технологий в процессе обучения химии
7. Реферат Ответственность несовершеннолетних 2
8.
9.
10.